Составление плана проведения деловой беседы. Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Задавайте продуманные вопросы. Для хорошей беседы нужны лишь двое. Со своей стороны сделайте все возможное, чтобы разговор был интересным. Для этого вы можете задавать вопросы, благодаря которым ваша беседа будет непринужденной.

• Задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Вместо того, чтобы говорить «Сегодня чудесный денек, не правда ли?», спросите «Как вы планируете провести этот чудесный день?» На первый вопрос человек может ответить «да» или «нет», что может означать, что разговор зашел в тупик. Задавайте вопросы, на которые ваш собеседник не сможет ответить односложно.
• Задавайте вопросы, которые вам помогут понять точку зрения вашего собеседника. Если вы не понимаете до конца, чего хочет ваша дочь-подросток, вы можете сказать: «Ты сказала, что тебе не хватает свободы, и я вижу, что ты расстроена из-за этого. Что мы можем сделать, чтобы найти такой выход, который устроит и тебя, и нас с папой?»

1. Учитесь быть активным слушателем. Быть активным слушателем означает принимать активное участие в беседе, отвечая на вопросы собеседника и задавая ему свои. Вы можете показать, что вы активный слушатель жестами и словами. Если ваш собеседник увидит, что вы внимательно слушаете его, он почувствует, что его ценят и уважают, а это, в свою очередь очень важно, если вы хотите построить интересную беседу.

   • Покажите собеседнику свою заинтересованность в его словах, используя жесты и язык телодвижения. Сохраняйте зрительный контакт во время разговора. Кроме того, кивайте головой, когда это уместно.
   • Кроме того, вы можете использовать выражения, которые покажут вашу заинтересованность в разговоре. Вы можете просто сказать: «Как интересно!» Или же вы можете сказать так: «Я этого не знал. Можешь мне подробнее рассказать о своих ощущениях, когда ты бежишь марафон?»
   • Еще один способ показать, что вы внимательно слушаете собеседника - это перефразировать его слова. Например, вы можете сказать: «Здорово, что вы решили стать волонтером в этой области. Я вижу, вам нравится учиться новому».
   • Если вы хотите научиться активно слушать, помните, что вам нужно внимательно слушать то, что говорит ваш собеседник, и думать об этом. Вместо того чтобы сидеть и пытаться сформулировать ответ, сосредоточьтесь на том, что вам говорят, и впитывайте информацию.

2. Будьте искренним. Беседуя с человеком, покажите свой искренний интерес к нему. Возможно, вам хочется познакомиться со своим начальником поближе. Скорее всего, ваш начальник очень занятой человек, и у него нет времени на простые разговоры. Вместо того чтобы говорить о чем-то малозначительном, подберите тему, которая будет уместна в этом случае. Если вы работаете над проектом, вы можете попросить совет у начальника, как правильно работать с клиентом. Будьте искренни и покажите, что вы цените его мнение.

   • Возможно, у вашего соседа на доме висит футбольной команды. Вы могли бы искренне сказать: «Я заметил флаг на вашем доме. Вы, наверное, фанат "Зенита"?» Это простой способ начать разговор. Когда вы познакомитесь с человеком поближе, вы сможете обсуждать другие темы тоже.

3. Найдите что-то общее. Если вы хотите быть хорошим собеседником, вам нужно научиться учитывать интересы вашего собеседника. Начните разговор с темы, которая объединит вас. Возможно, в начале вам придется задать несколько вопросов, чтобы найти общий язык с вашим собеседником, но это необходимо сделать, чтобы получить положительный результат.

   • Возможно, вы пытаетесь познакомиться поближе со своей золовкой, но понимаете, что вы очень разные люди. В этом случае вы можете поговорить о новом телесериале или книге, которые вы обе смотрели или читали. Возможно, вы обнаружите общие интересы. Если вам так и не удалось найти общих тем, поговорите о том, что нравится всем. Например, большинство людей любят вкусно поесть. Спросите, какое у нее любимое блюдо, и продолжайте разговор на эту тему.

4. Будьте в курсе последних новостей. Следите за тем, что происходит в мире. Благодаря этому вы сможете поддержать разговор, если кто-то попытается заговорить с вами о текущих событиях. Каждое утро быстро просматривайте заголовки новостей. Благодаря этому вы сможете стать хорошим собеседником.

   • Еще один прием, который поможет вам стать хорошим собеседником, - следить за новостями культуры. Недавно вышедшая в свет книга, фильм или альбом - отличная тема для разговора с друзьями, коллегами или даже со случайными попутчиками по дороге на работу.
   • Старайтесь избегать противоречивых тем, таких как политика или религия, если не хотите вызвать спор вместо приятной беседы.

5. Следите за языком тела. То, как вы держитесь и двигаетесь, имеет большое значение при общении лицом к лицу. Особенно важен зрительный контакт. Этим вы продемонстрируете свое внимание и вовлеченность в разговор.

   • Помните, что зрительный контакт вовсе не означает, что вы должны непрерывно таращиться на собеседника. Старайтесь поддерживать зрительный контакт примерно 50% времени, когда вы говорите, и 70% времени, когда вы слушаете.
   • Вы можете использовать другие невербальные сигналы во время беседы. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете, о чем идет речь или улыбайтесь, когда требуется положительная реакция.
   • Также не следует стоять неподвижно, будто статуя. Двигайтесь (только не слишком резко или странно, иначе собеседник может почувствовать неловкость или даже испугаться). Никто не запрещает вам видеть нога на ногу, если вам так удобнее, но в целом пусть ваш язык тела свидетельствует о том, что вам интересно разговаривать с человеком! Помните, что жесты могут быть красноречивее слов.

6. Избегайте излишней откровенности. Это может смутить вас или вашего собеседника. Вы будете чувствовать себя неловко. Часто мы говорим что-то, не задумываясь, и почти тотчас жалеем об этом. Излишняя информация может поставить в неловкое положение и вас, и вашего собеседника. Чтобы не допустить излишней откровенности, будьте начеку в ситуациях, которые чаще всего к ней приводят.

План успешной деловой беседы можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Узнайте, как разработать успешную стратегию предстоящего вам делового разговора.

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы.

Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция).

Разработка стратегий беседы

Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы:

• Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
• Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
• Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.
• Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.
• Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций.
• Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.
• Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику.
• Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы.
• Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.
• Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
• По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.
• И наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности.

Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка подготовленности к беседе

До начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который читатель может дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал(а)?
2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
3. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?
5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить?
6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
7. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
8. Все ли мои мысли выражены точно и ясно?
9. Правильно ли выбран тон изложения?
10. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)?

Стиль изложения

Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса.

Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения. Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка». Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз.

Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния.

Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить.

С построением предложений дело обстоит в сущности так же. Главное - быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей.

Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными. Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.

Общие правила запоминания

Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности - умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».

К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки.

Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно. Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности.

Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов. Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы.

Каковы же общие правила запоминания?

1. Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т. е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.
2. Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.
3. Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.
4. Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.
5. Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить.

Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед.

Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое. Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом.

Ведение записей

Может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15-20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти. А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа - систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека - то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать:

• систематически делать записи в блокноте;
• вести их последовательно и в едином стиле;
• никогда не жалеть бумаги.

Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.

Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению.

Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.

И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения.

К этим группам относятся:

• информация о будущих обязательствах с указанием времени. Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи);
• особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии);
• данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков;
• записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Деловая беседа являет собой один из основных компонентов в управленческом процессе. Разговор можно назвать самым доступным и быстрым способом сообщения информации.

Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги

Функции деловой беседы

• Развитие перспективных отношений.
• Управление начатыми мероприятиями.
• Сообщение информации.
• Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
• Поддержание деловых отношений.

Условия для успешного результата

• мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
• создание атмосферы обоюдного доверия;
• умение убеждать людей в процессе передачи информации;

Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.

Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.

Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.

Табу при разговоре

1. Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
2. Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
3. Объединять разговор с другим видом работы.
4. Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».

Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.

Когда ведешь разговор или спор, веди его так, как если бы ты играл в шахматы.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес.

Роль голоса при разговоре

Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.

40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.

Типы вопросов в беседе

Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.

Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.

Существует несколько типичных вопросов:

1. Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
2. Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
3. Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
4. Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
5. Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.

Какие бывают замечания?

Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.

Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.

Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.

• "Близок к " , такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
• Если целью замечания является получение информации , то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
• Чтобы высказать своё собственное мнение , тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
• Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.

Деловая беседа: пример диалога

• Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
• Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
• Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
• Алексей: Конечно - вы же босс!
• Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
• Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий...
• Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
• Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
• Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно - ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
• Все: Пока!

Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.

• Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
• Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
• Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
• Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах - при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
• Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
• Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам

Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы:

· Что у вас общего?

· Какие темы он любит обсуждать?

· Его психологический тип, привычки в общении.

· Его отношение к вам, к вашей фирме.

· Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать?

· В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

· Какие у него увлечения?

· Какой может быть его тактика?

Составление плана беседы

Цели:

смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным «выпадам» собеседника.

· предварительный анализ темы и ситуации общения;

· определение ее задач, стратегии и тактики их реализации;

· сбор материалов, их отбор и систематизация;

· обдумывание и компоновка изложения позиции;

· составление рабочего плана;

· разработка начала беседы, ее основной части и окончания;

· подробный план подготовки к беседе;

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником;

· подготовка материала.

При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы. При работе с ними следует ответить на следующие вопросы:

· Соответствует ли материал общему плану беседы?

· Соответствует ли этот материал вашей позиции?

· Сколько времени нужно для его изложения?

· Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера?

· Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения?

Вопросы для самопроверки:

· Все ли вы тщательно продумали?

· Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера?

· Можете ли представить себя на его месте и понять его?

· Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

· Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным?

· Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?

· Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными?

· Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?

· Правильно ли был выбран тон изложения?

· Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?

Правила организации деловой беседы

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты, дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомни или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником . Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно . Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или растерянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойно реагируйте на его высказывания.

Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если В беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении.

Выражайтесь конкретно , а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.

Ведите беседу настойчиво , энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

· получить информацию;

· проанализировать условия, выдвигаемые партнером;

· установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;

· проверить воздействие вашего высказывания;

· выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:

· он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;

· стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;

· стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;

· стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить ним партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

§ 3.1.2 Деловые переговоры

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Умение вести деловую беседу неотъемлемая часть для делового человека в современном мире. При помощи правильного использования всех приемов ведения деловых бесед можно достичь значимых успехов в деловых переговорах и заключить сделку на выгодных условиях. Поэтому предлагаю рассмотреть структуру такой беседы в данной статье подробнее.

С помощью деловой беседы мы реализуем наше стремление к действию, которое должно склонить к одной из сторон данной ситуации или установить новые взаимоотношения между участниками деловой беседы.

В такой беседе следует учитывать особенности личности оппонента, его характер, возраст, настроения собеседника, но при этом не следует забывать интересы дела. И интересы дела должны быть превыше всех личностных расхождений. В современном мире эти беседы могут представлять собой устные договоренности (контракт) между участниками, которые имеют необходимые полномочия.

Проведение деловой беседы направлено на реализацию разнообразных функций. Рассмотрим некоторые из них.

• Первая из функций это поиск новых направлений для начала перспективных действий, что может привести к расширению бизнеса.
• Следующая немаловажная функция выражается в получении более глубокой информации о предполагаемом партнере и в получении возможности общения между работниками из одной деловой среды.

Данная функция помогает нам более полно понять экономическую составляющую данного сегмента рынка. При помощи общения мы можем контролировать уже осуществляемые мероприятия. Так же следует упомянуть и такую функцию, как поиск идей, замыслов и их оперативная разработка. Это несомненно приведет к новым решениям в различных областях.

Теперь предлагаю рассмотреть элементы, из которых формируется деловая беседа. Из хода ее проведения можно выделить следующие этапы:

1. Фаза разработки плана

Этот этап особенно важен при решении спорных и деликатных вопросов. В этом случаи следует составить план беседы, в котором следует найти подходящие пути решения основных задач. Для составления этого плана следует проанализировать внешние и внутренние возможности, собрать необходимую информацию о будущем собеседнике, обдумать веские аргументы для защиты своей позиции, выбрать походящую тактику общения.

2. Фаза определения места и времени встречи.

Деловую беседу можно проводить по-разному и это зависит от установки позиции участников. Различают три вида позиций:

• Первая из них это позиция «я сверху». Она подчеркивает ваше превосходство над собеседником и реализуется примерно так: «Вы должны быть у меня в кабинете в 9 часов», но на территории будущего собеседника осуществление такой позиции затруднено.
• Вторая – это позиция «я снизу», т.е. превосходство в позиции у собеседника и осуществляется под средством просьбы: «У меня возникла проблема? Не подскажите когда можно с вами посоветоваться?».
• И третья позиция — «мы на равных». Она примерно звучит так: «У нас есть совместный интерес по данному вопросу. Предлагаю вам согласовать место и время встречи».

3. Фаза начала беседы.

Этот этап включает в себя встречу собеседника и вступление с ним в контакт. В зависимости от того как вошел собеседник, какова его поза, интонация первых фраз, взгляд, взаимное расположение в пространстве, следует определить тип контакта «я сверху», «я снизу», «мы на равных», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается.

Следовательно, встречать гостя можно различными способами: от легкого подъема подбородка до подхода к человеку, от кивка до полного игнорирования вошедшего человека, углубившись в свои дела. Все эти нюансы при вступлении в контакт могут во многом прогнозировать дальнейшее взаимодействие на собеседника.

Для начала беседы обычно используют четыре основных приема:

• метод снятия напряжения (установление тесного контакта, который включает в себя несколько приятных фраз или легкую шутку);
• метод зацепки (привлечения внимания собеседника к данному вопросу при помощи необычного вопроса или рассказа анекдотического случая);
• метод прямого изложения проблемы (сразу переход к делу).

Люди, владеющие данными приемами, могут с первой минуты встречи расположить собеседника к себе и повлиять на конечное решение.

4. Фаза определения проблемы, которую следует решить.

Этот этап один из наиболее важных в структуре деловой беседы и зависит от целей, которых вы пытаетесь достичь. В беседе можно преподносить цели различными приемами:

4.1. Цель беседы можно представить в виде проблемы.

В данном случае ответственность за решение проблемы возлагается на обе стороны;

4.2. Цель беседы можно представить в виде задания.

При этом человек ответствен только лишь за выполнение определенного задания, что может и не являться решением самой проблемы;

4.3. Цель беседы поставлена только лишь внешне как проблема.

При этом сама ситуация преподноситься для собеседника так, что подталкивает его к единственному правильному действию, которое приводит к решению проблемы. В данной ситуации получается, что ответственность за решение проблемы разделяют обе стороны, хотя способ решения задан лишь одной стороной. При этом ответственность за её решение перекладывается на другого собеседника.

5. Фаза обмена информацией.

Для обмена информацией в ходе беседы можно применять различные приемы:

5.1. Провести передачу информации в соответствие с уровнем информированности собеседника, т.е. с уровнем его профессиональной компетенции;

5.2. Человек, который ведет беседу, должен поставить себя на место собеседника, что поможет лучше понять его;

5.3. Стремиться вовлечь своего оппонента в диалог и дать ему возможность показать все, что он знает. Для этого необходимо комбинировать различными видами вопросов;

5.4. Наблюдать за невербальными реакциями собеседника и в соответствии с его реакцией гибко менять свое поведение и количество излагаемой информации;

5.5. Во время передачи информации следует использовать «язык» собеседника, который ему более понятен в целях недопонимания друг друга.

6. Фаза аргументации.

На этом этапе формируется предварительное мнение и определяется ваша позиция по данной проблеме. Но это еще не окончательное мнение. Для достижения аргументации немаловажно оперировать следующими рекомендациями:

6.1. В беседе использовать точные и убедительные понятия, так как может придать вам убедительности в отстаивании своей позиции и быстрее склонить на свою сторону оппонента;

6.2. Способ и темп изложения своего виденья проблемы должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;

6.3. Не следует просто констатировать факты, а надо изложить все припасенные преимущества или последствия, которые должны вытекать из этих фактов. При этом эти преимущества должны интересовать вашего собеседника.

7. Фаза опровержения замечаний собеседника.

Эта фаза во многих случаях играет решающую роль на оценку ситуации со стороны собеседника.

В случаи, когда на ваши доводы последовали возражения со стороны оппонента, то следует воспользоваться данным приемом:

7.1. Выслушайте все его возражения (собеседник сильно раздражается, когда его перебивают, не дослушав до конца);

7.2. Не когда не спешите с ответом, пока не разберетесь в самой сути возражений;

7.3. Выясните, действительно ли эти возражения имеют почву или они вызваны не точностью при понятии самой сути вопроса;

7.4. При определении выхода из этой ситуации задавайте вопросы так, чтобы у собеседника было бы только два варианта ответа.

8. Фаза поиска решения удовлетворяющего обе стороны.

На этом этапе происходит принятия окончательного решении. Оно должно осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия или в форме вынужденного согласия, подчинением одним собеседником своего оппонента.

Во время принятия решения нельзя проявлять неуверенность так, как это может повлиять на вашего собеседника, и он тоже начнет колебаться в своем решении. Следует всегда сохранять спокойствие при принятии решения, и не забудьте оставить хотя бы один сильный аргумент, усиливающий вашу позицию. Это на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

9. Фаза подписания договоренностей и прекращение контакта.

На этом этапе подводят итоги деловой беседы и оформляют их на бумаге. При этом полезно установить способ информирования друг друга о процессе выполнения намеченных действий. Не забудьте поблагодарить собеседника и поздравьте его с принятым решением.

Для прекращения контакта воспользуйтесь помощью невербальных жестов, т.е. изменяется поза, человек отводит глаза, встает и завершается речевым прощанием.

10. Фаза самоанализа итогов.

На этом этапе мы осознаем допущенные просчеты, когда составляли план деловой беседы, и определяем дальнейшую тактику общения.

Но это не строгие правила, которые следует применять, а лишь руководство к действию. Они не дают 100% результат по принятию решения, но помогают вам осознать всю суть происходящего. И не забывайте, что если правильно подойти к подготовке деловой беседы, то можно выжать все из данного общения.