Телефонный этикет для детей. Как правильно вести телефонные разговоры

Вежливость нужно проявлять не только во время личного общения или беседы, но и во время телефонного разговора. Существуют правила и здесь, как для того, кто звонит, так и для того, кто на звонок отвечает.

Как правильно позвонить?

Во-первых, что касается времени. Невежливо тревожить людей рано утром, поздно вечером, ночью и в выходные дни, а также в те моменты, когда твой собеседник принимает гостей, если у него тяжело болен кто-то из близких и в других подобных ситуациях, если, конечно, ты об этом знаешь или предупреждена.

Согласись, что удобнее подождать пару часов, нежели позвонить подруге ни свет ни заря и "вежливо" спросить: "Я тебя не разбудила?" — и услышать в ответ сон-ный, раздраженный голос (еще полбеды, если это будет голос твоей подруги, а если это будет голос кого-то из ее родителей?).

Звонить поздно вечером, даже если ты хочешь вежливо сказать "Спокойной ночи", — тоже не самый лучший вариант. А вдруг ты разбудишь того, кому желаешь спокойного сна?

Ну а ночью лучше поспать самой и дать поспать другим.

Было бы нескромно отрывать внимание человека от гостей и приковывать его к твоей персоне, а уж беспокоить больного человека телефонными звонками и вовсе жестоко.

Единственным исключением из этих правил является ситуация, когда кто-то из твоих знакомых ждет от тебя важной информации и сообщает тебе, что ты можешь позвонить в любое время дня и ночи.

Продолжительность разговора зависит, конечно, от важности той информации, которую ты собираешься сообщить, и от ряда других условий.

Например, если ты звонишь из телефона-автомата, а рядом с тобой ждет своей очереди другой человек, то время твоего общения должно быть сокращено до минимума. Нельзя долго разговаривать по телефону также в том случае, если ты звонишь от соседей или знакомых.

Что касается существа телефонного разговора, то это отдельная тема. Ты, конечно, знаешь, что телефон существует не для развлечения, а для того, чтобы дать возможность пообщаться людям, находящимся друг от друга далеко. Поэтому мило болтать о пустяках по телефону недопустимо, темой разговора может быть только действительно важный вопрос.

Например, одна девчонка звонила на работу своей маме по пять раз за полчаса. Каждый раз она набирала номер, просила женщину, поднимавшую на другом конце трубку, позвать к телефону свою маму, а когда мама подходила к телефону, спрашивала: "Мам, а что мне поесть?" Мама говорила, что в холодильнике стоит кастрюля с супом, девочка отвечала, что она поняла, и клала трубку. Через несколько минут ее начинал волновать вопрос — можно ли поесть еще и то, что лежит в сковородке, и она опять звонила на работу маме. Получив ответ на этот вопрос, она звонила опять, чтобы спросить, чем покормить кошку, потом звонила еще раз, чтобы узнать, когда мама вернется с работы и т. д. Девчонку совсем не волновало, что она отрывает от работы по таким мелочам не только свою маму, но и другую женщину, которая принимает телефонные звонки.

Не стоит обсуждать по телефону то, о чем можно поговорить при встрече. К тому же по телефону обсуждение важной информации затруднено тем, что мы не видим выражения лица, позы, жестов собеседника и не можем составить полное представление о том, как он воспринимает наши слова.
Поздравить с праздником по телефону ты можешь только близких друзей или подруг, а также тех, кто живет в другом городе. А вот выражать соболезнование по телефону не принято.

Если у тебя гости, а тебе нужно позвонить по телефону, то твое решение должно быть обдуманным. Если разговор можно отложить, то лучше перенести его на то время, когда гости уйдут. Согласись, неловко чувствуешь себя, когда подружка, к которой ты пришла в гости, оставляет тебя, чтобы поболтать с кем-нибудь по телефону. Если дело не терпит отлагательств, то ты должна извиниться перед гостями и очень кратко изложить суть вопроса по телефону, чтобы гости за это время не успели заскучать без хозяйки.

Звонить по телефону из дома, где ты находишься в гостях, не совсем удобно, но допустимо, если дело действительно важное и неотложное, а кроме того, необходимо вежливо попросить у хозяев разрешения позвонить. Долго говорить по телефону в такой ситуации нельзя, поэтому ты должна сразу предупредить об этом своего собеседника.

Если ты поддерживаешь телефонную связь со своей подругой через ее соседей, то тебе следует хорошенько обдумывать каждый звонок, поскольку не совсем удобно беспокоить чужих и, возможно, незнакомых тебе людей. Твои звонки должны быть краткими, в приемлемое для других время.

Конечно, просить о чем-то и благодарить за что-то другого человека лучше в личной беседе, при непосредственной встрече. Но близкому человеку передать свою просьбу или благодарность можно и по телефону. Не стоит этого делать в том случае, если ты звонишь не своему ровеснику, а, например, учителю или кому-то еще из взрослых.

Обсуждать другого человека по телефону нетактично, лучше этого не делать, ведь существует вероятность того, что кто-то еще слышит ваш диалог. По той же причине не следует беседовать по телефону о чем- то очень личном, ведь твой собеседник может находиться в такой ситуации, когда ему неудобно откровенно говорить на эту тему, потому что рядом находится посторонний человек.

Телефонная связь не всегда бывает удачной, поэтому уровень громкости вашего голоса должен быть приемлемым.

Не стоит кричать изо всех сил в трубку, но и шептать тоже нельзя. Если связь плохая, лучше перезвонить, а не напрягать чрезмерно свои голосовые связки и не причинять неудобств присутствующим при твоем разговоре людям; если нет ус-ловий для нормального разговора и приходится понижать голос, лучше отложить разговор до более подходящего момента. Говорить по телефону нужно четко и разборчиво, максимально внятно, а не максимально громко.

А что делать, если ты плохо слышишь того человека, которому звонишь? Для вас обоих важно, чтобы информация была получена и при этом правильно понята, поэтому ты должна предупредить своего абонента, что плохо его слышишь, возможно, он просто тихо говорит, если же виновата связь, то лучше перезвонить.
Если ты попала не туда, куда хотела дозвониться, то лучше всего в такой ситуации вежливо извиниться и положить трубку. Не стоит мучить незнакомого человека на том конце провода вопросами "А куда я попала?", "Какой у вас номер?", "Кто говорит?" и т. п.

Уточнить номер телефона того человека, к которому ты случайно попала, можно только в том случае, если ты уже не первый раз набираешь номер, а дозвани-ваешься все к нему же. В этом случае нужно быть очень вежливой и извиниться еще раз за причиненное беспокойство.

Бывает так, что после того, как ты набрала номер, ты слышишь диалог незнакомых людей. В такой ситуации воспитанный человек положит трубку и не станет слушать чужой разговор, а тем более вмешиваться в него.

Как вести телефонную беседу?

Если ты звонишь своим знакомым или друзьям домой, то после приветствия ты должна представиться. Если ты узнала по голосу, что трубку взяла твоя подруга, то ты можешь сказать, например: "Привет, это Наташа Савельева!", или "Привет, Маша, тебе звонит Наташа Савельева!", или "Добрый день, Света, тебя беспокоит Наташа Савельева!", или "Привет, это я, Наташа!"

Кстати, неплохо было бы тактично намекнуть своим друзьям и подругам, чтобы они тоже не забывали представляться, когда звонят тебе домой, чтобы тебе и твоим родителям было приятно общаться с ними и не возникало сложностей в передаче информации. Поэтому, чтобы избежать неразберихи, лучше заранее догово-риться с друзьями: "Давай представляться, когда будем звонить друг другу по телефону!"

Если ты звонишь своей подруге, а трубку берет кто-нибудь из ее родителей, то после обязательного приветствия и представления ты можешь спросить, например: "Можно пригласить к телефону Катю?", или "Могу я поговорить с Катей?", или "Вы не могли бы позвать к телефону Катю?", или "Позовите, пожалуйста, Катю!" и т. п.

Если ты позвонила подруге, а тебе ответил незнакомый голос, невежливо допытываться: "Кто у телефона?" или "С кем я говорю?" Чтобы убедиться, что ты попала в нужную квартиру, после приветствия можно спросить, например: "Это квартира Сизовых?" После получения утвердительного ответа ты должна представиться и вежливо попросить пригласить к телефону твою подругу.

Говорить лучше всего лаконично, не впадая в подробные описания и детальные характеристики, это удобно и для тебя, и для твоего собеседника.

Поскольку при телефонном общении участники разговора не имеют возможности видеть друг друга, то уместны различного рода уточнения, вопросы, переспрашивания. Если твой друг что-нибудь рассказывает тебе, время от времени ты можешь давать ему понять, что слышишь его и тебе ясно, о чем идет речь (ведь если ты будешь молча утвердительно кивать головой, он этого не увидит). Чтобы подтвердить твое внимание к словам собеседника, иногда вставляй в диалог следующие слова: "Да, да", "Да, я слышу, о чем ты говоришь", "Да, я поняла", "Конечно", "Я слышу" и т. п.

Заканчивает телефонный разговор обычно тот, кто звонил, но в беседе с близкими друзьями это правило может не соблюдаться. Однако если ты говоришь по телефону с парнем, то закончить беседу — твое право. Мужчина, согласно этикету, кладет телефонную трубку только после того, как женщина прекратила разговор.

По окончании разговора нужно попрощаться. Не обязательно произносить только одно слово прощания, можно сказать собеседнику что-нибудь приятное, например: "Спасибо за информацию", или "Было очень приятно поговорить с тобой", или "Спасибо, что уделили мне несколько минут" и т. п.

Как правильно принять телефонный звонок?

Если тебя попросили позвать к телефону, например, кого-то из родителей, нужно сказать: "Подождите, пожалуйста!", "Сейчас", "Подождите минуту!" и т. п. Ни в коем случае нельзя спрашивать: "А зачем?" или "А что вы хотите ей (ему) сказать?" Если того, кого просят к телефону, нет дома, следует вежливо спросить, не надо ли что-то передать ему, или подсказать, в какое время лучше перезвонить, чтобы застать нужного человека. Если тот, кто звонит, не представился, не стоит проявлять излишнее любопытство.

Если тебе позвонили по телефону в тот момент, когда у тебя гости, тебе нужно извиниться перед ними и вежливо попросить звонящего связаться с тобой в более удобное время, если, конечно, ин-формация не срочная и имеется возможность перезвонить после того, как уйдут гости. В любом случае разговор должен быть коротким.

Если по недоразумению попали в твою квартиру, не надо раздражаться, повышать голос, лучше спокойно сообщить о том, что звонящий ошибся ("Вы не туда попали" или "Вы ошиблись"). Невежливо в таком случае говорить что-нибудь вроде: "Надо нормально набирать номер" или "Вы сами-то знаете, куда хотите по-пасть?" И совсем недопустимо шутить с незнакомым человеком, заявляя, что он дозвонился в морг, баню, зоопарк и т. п.

Если ты идешь в гости в квартиру, где есть телефон, не стоит оставлять его номер, если в этом нет необходимости. Если же без этого не обойтись, то, придя в дом, предупреди хозяев, что тебе могут позвонить.

Что еще нужно знать о телефонных разговорах?

Услышав в телефонной трубке голос нежелательного собеседника, быстренько придумай любой правдоподобный аргумент, чтобы мгновенно закончить разговор, например ты можешь сказать: "Извини, я не могу сейчас разговаривать, жду звонка от мамы", или "Прости, в дверь позвонили", или "Извини, я не могу долго говорить, у меня на кухне сейчас молоко убежит". Умный человек быстро поймет, что с ним просто не желают разговаривать, и перестанет тревожить тебя звонками.

Совершенно недопустимо мешать разговору других людей, например задавать какие-нибудь вопросы человеку, который в этот момент говорит по телефону.
Нельзя бестактно торопить человека, разговаривающего по телефону-автомату, например стучать монеткой по стеклу телефонной будки или специально делать так, чтобы твое недовольное лицо попало в поле зрения говорящего. Если тебе действительно нужно срочно позвонить из автомата, вежливо скажи об этом тому, кто его занимает.

Неприлично комментировать чужой разговор, свидетелем которого можно стать на улице у таксофона, или высказывать вслух свое отношение предмету беседы, например, такими фразами: "Нашли о чем говорить!" или "Может, уже хватит об этом?" Тактичный человек постарается отойти подальше от говорящего по телефону и не проявлять излишнего любопытства.

И еще следует помнить, что телефон придуман не для развлечения. Звонить по любому придуманному номеру и спрашивать: "Это морг? Позовите Васю с третьей полки!" — не только бестактно, но и глупо. Существует множество более интересных развлечений.

Сегодня общение по телефону стало неотъемлемой частью жизни каждого человека. Находитесь ли вы дома или на улице, но у вас всегда под рукой будет телефон. А уж на работе без телефона просто не обойтись. Вспомните, сколько раз на дню вам звонят или вы дозваниваетесь, чтобы уточнить или получить нужную информацию. И при каждом деловом звонке вам приходится соблюдать телефонный этикет .

Деловое общение по телефону - это целая наука, постигать которую приходится с первого дня вашей работы. Порой очень трудно перестроить себя с привычных фраз, которые вы употребляете при разговоре по телефону для решения личных вопросов. А теперь появляются различные правила телефонного этикета, которые вам никогда нельзя забывать. При этом есть правила этикета, которые предписаны тем, кто звонит, и тому, кому звонят .

Если звоните вы

Итак, вам надо сделать деловой звонок, чтобы узнать определенную информацию. В этом случае, когда вам ответят, уточните, дозвонились ли вы туда, куда хотели . Часто компании разрабатывают определенное приветствие для всех звонящих, из которого вы узнаете, куда дозвонились и кто вам ответил. После получения этой информации вам надо кратко представиться и описать ситуацию, почему вы звоните.

Часто бывает так, что человек просил вас перезвонить, но на момент вашего звонка сотрудника нет на месте . В этом случае телефонный этикет обязывает вас не бросать трубку и не выяснять у другого человека суть вопроса, а спросить, когда будет нужный вам сотрудник и в какое время удобнее всего будет позвонить.

Иногда разговор по телефону может затянуться надолго. Если вы предполагаете именно такой исход, не лишним будет поинтересоваться у собеседника, есть ли у него время для разговора . Даже если ваш собеседник может вам уделить достаточно времени, не затягивайте разговор, ведь общение по телефону - это обмен информацией, поэтому говорите кратко, но информативно.

Завершать разговор также должны вы . Сейчас вам надо постараться оставить о себе хорошее впечатление, поэтому к словам прощания добавьте фразу «Надеюсь, что наши контакты будут полезны!».

Если звонят вам

А теперь следует рассмотреть правила делового общения по телефону, если звонят вам. В этом случае телефонный этикет предписывает вам не сразу же бросаться к телефону, а снять трубку после 2-3 звонка . Затягивать также сильно не стоит. Перед тем как снимете трубку, соберитесь, улыбнитесь и только после этого можете приветствовать собеседника.

В качестве приветствия психологи не рекомендует использовать слово «Здравствуйте», так как в нем очень много согласных звуков. Также нельзя использовать в качестве приветствия такие слова, как «Алло» и «Слушаю», так как это признак неуважения к собеседнику. Приветствуйте человека, который вам звонит, словами «Добрый день!» . Заметьте, что использовать приветствия «Доброе утро» или «Добрый вечер» также нельзя, так как рабочим считается именно день.

После приветствия назовите вашу должность и представьтесь . Если вам не назвали причину звонка, то вам надо постараться ее выяснить. Если вы не выясните причину звонка до начала самого разговора, то в этом случае продолжать контакт будет неуместно.

Так как человек, который звонит вам, надеется на то, что его звонку уделят должное внимание, всегда во время разговора с собеседником поддерживайте его такими репликами «Да», «Совершенно верно», «Понимаю…» и т. д.

Всегда контролируйте свой голос и темп речи . Телефонный этикет точно обозначает скорость речи: 120-150 слов в минуту. Именно такой темп принят для проведения . Приветствовать собеседника и называть себя нужно немного медленнее. Также старайтесь всегда отвечать бодрым голосом, даже если вы сильно устали. Человеку на другом конце провода всегда намного приятнее говорить с собеседником, который показывает живой интерес к разговору.

По правилам телефонного этикета разговор должен заканчивать тот, кто звонит. Но если вы чувствуете, что разговор слишком сильно затянулся, к тому же, он уходит в сторону, то постарайтесь закончить беседу, направив ее в нужное русло . Для этого вы можете воспользоваться фразой, например, «Думаю, основные детали мы выяснили…».

И запомните, что во время делового разговора по телефону вы не должны подрывать доверие клиента к компании, поэтому не употребляйте фраз с отрицательной конструкцией . Так, вместо фразы «Я не знаю» употребите фразу «Мне надо уточнить информацию по этому вопросу». Нельзя напрямую отказывать человеку, который вам звонит, поэтому не говорите «Мы не можем сделать этого для вас». Вместо этой фразы скажите «В настоящее время для нас это будет довольно затруднительно, но…».

Всегда поддерживайте хороший имидж компании, ведь именно для этого и был разработан телефонный этикет. Учитесь правильно говорить с клиентами, следите за вашей речью, чтобы число желающих общаться с вами только увеличивалось .

·. Отвечая на телефонный звонок, говорите четко, понятно, приятным голосом. Это будет свидетельством как вашего профессионализма, так и внимательного, уважительного отношения к вызывающего абонента

Во время разговора по телефону то, что вы говорите, и то, как именно вы это говорите (интонация, тон вашего голоса), имеют особое значение, потому что визуальные компоненты вашего профессионального имиджа (то, что ба ачате ваши собеседники при личной встрече с вами) отсутствуют. Назвав только свое имя и организацию, вы можете создать о себе впечатление как о заинтересованную, готовую к сотрудничеству, приветливую, или наоборот, равнодушную, холодную человека. Дальнейший разговор, как правило, будет развиваться на основе первого впечатления от ваших слиів.

Следует принять за правило относиться к тем, кто вам звонит, так, как вы относитесь к гостям в вашем офисе или дома. Таким образом вы добьетесь их уважения и доброжелательного отношения. Вежливость и любезность в отношении лиц, которые звонят, повысят как ваш профессиональный имидж, так и репутацию организации, в которой вы работает тоте.

·. Старайтесь, чтобы собеседник не чувствовал, что вы ограничены во времени, даже если оно и есть. С помощью небольшой практики, а также глубокого вдоха, вы можете создать впечатление, что имеете столько ча асу для беседы, сколько это необходимо. Если вам позвонили в совершенно неподходящее время, спросите, можете ли вы перезвонить позже и назовите конкретный чаас.

·. Говорите медленно и понятно. Обращайте внимание на то, как вы произносите слова. Улыбнитесь, чтобы ваш голос звучал с достаточным оптимизмом

·. Никогда не ешьте и не жуйте резинку, разговаривая по телефону. Если вы чувствуете, что сейчас чихнет или начнете кашлять, отвернитесь и закройте рот или трубку рукой, а затем извинитесь

Избегайте посторонних разговоров. Если телефон зазвенел во время вашего разговора с кем-то из присутствующих, перед тем, как поднять трубку закончите, то говорили, даже если это будет"Извините, пожалуйста"В том в случае, когда во время телефонного разговора, вам необходимо прерваться, чтобы кратко переговорить с кем-то из присутствующих, извинитесь перед лицом, позвонила. Если вам необходимо выяснить что-то в пр исутних в комнате для того, чтобы помочь человеку, позвонила, спросите ее, согласна ли она подождать, или скажите:"Я сейчас посмотрю / проверю"Таким образом вы дадите ему понять, почему ваше внимание будет переключена на другую лицереключена на іншу особу.

·. Учитывайте возможность услышать собеседником посторонние звуки в помещении, из которого ведется разговор. По

необходимости перейдите в более тихое место, закройте окно, выключите радио

·. Не следует во время разговора без крайней необходимости печатать на компьютере, человек, позвонивший, может услышать звук и расценить его как проявление вашего невнимания и неуважения к ней

·. Если на линии появились шумы или разговор время от времени прерывается вследствие технических причин, предложите перезвонить. Более вежливым будет потратить время, чтобы избавиться технических проблем (сторо онних звуков), чем в течение всего разговора быть раздраженным и не сосредоточенм.

·. Не затягивайте разговор. Короткие разговоры берегут время, и ваши собеседники будут благодарны за это. Конечно, все с удовольствием воспринимают определенную меру личных вопросов, например:"Как поживаешь?" кой была. Ваша поездка? ??*,. Но детальное обсуждение личных проблем, как и затяжная разговор ни о чем, - неподходящее занятие в деловых ситуациях и, как правило, не интересно для большинства людия більшості людей.

когда звонят МЫ

Когда мы звоним по телефону, хорошими манерами, как и полезным для дела, будет попытка сделать разговор можно удобнее и эффективнее для лица, которому мы звоним. Для того, чтобы ваш звонок был в максимально эффективным и беспроблемным, не стоит забывать о таком:

·. Будьте организованным, подготовьтесь к разговору. Заранее отправьте по почте или по факсу материалы, будете обсуждать. Таким образом вы сможете при необходимости во время разговора обращаться к ним разо ом с вашим собеседником. Имейте все необходимые бумаги перед собой, а не в соседней комнататі.

Продумайте, что вы собираетесь сказать, до того, как позвоните. Стоит записать основные положения, которые вы собираетесь об говорить, и во время беседы отмечать, что было сказано

Разделите вашу беседу на блоки и после каждого делайте паузу, достаточную для того, чтобы ваш собеседник мог ответить

· извинитесь, если набрали чужой номер, или телефон соединил вас неправильно. Не бросайте молча трубки. Это не вежливо, к тому же современная техника позволяет выяснить, с какого номера был сделан д звонок телефона могут определить и перезвонить вам, что в свою очередь может негативно сказаться как на вашей репутации, так и репутации вашей организации. Искренне извинитесь, как бы вас не раздражала ситу ация. Чтобы не терять ничей время, скажите:"Извините, очевидно, я набрал неправильный номер"этого будет достаточноього буде досить.

Перед тем, как положить трубку, вы можете спросить, совпадает набранный вами номер с номером, который ответил. Возможно, в ваших записях допущена ошибка. Убедитесь, что вы не набирать неправильно й номер вдруг. В заключение не забудьте попрощатьсяися.

·. Четко представляйтеся. Если ответил секретарь, скажите:"Здравствуйте!. Это. Леонид. Шевчук из компании. АБВ ли

могу переговорить с господином. Добренко?"Представьтесь и лицу, с которым вас соединили

Никогда не следует думать, что можно опустить поздравление в том случае, когда звоните человеку, с которым часто общаетесь по телефону. Невежливо заставлять собеседника догадываться, кто именно говорит, е идволикаючись при этом от сути разговорови.

·. Спросите, имеет ли собеседник возможность переговорить с вами. Телефонный звонок без предварительной договоренности может быть таким же проявлением плохих манер, как не запланирован визит в чужого офиса. Вы можете сказать что-то вроде:"Роман, мне необходимо переговорить с тобой следующую презентацию. Думаю, это займет минут десять. Ты можешь сейчас говорить? /. Ты имеешь сейчас время?раз час?"

·. Если вы оставляете сообщение с просьбой перезвонить вам, дайте номер телефона, а не говорите"Он знает"Это сэкономит время другого лица и будет проявлением уважения с вашей стороны. Укажите, найзруч чниший время для того, чтобы застать вас на месте, особенно, если вы планируете некоторое время находиться за пределами офисмежами офісу.

·. В соответствующей ситуации предупредите собеседника, что вашу беседу слушать третий человек, особенно, если вы используете спикерфон. Вы можете сказать:"Господин. Гнатенко, вместе со мной в кабинете госпожи. О. Орлова, руководитель отдела планирования, она готова ответить на все ваши возможные вопросы по этому поводуиводу".

·. Помните, что первый звонок имеет преимущество

Если это не президент компании звонит вам из. Австралии, старайтесь не прерывать разговор, которую вы ведете в этот момент, и не отвечать на другие вызовы

Избегайте посторонних отвлечений. Не ведите параллельную беседу с кем-то, присутствовать вместе с вами в комнате. Если вам необходимо на определенный короткий момент приостановить разговор, предупредите об этом человека на ли инии. Можно сказать:"Простите меня на минуту"/"Извините, я буду с вами через одну минутуерез одну хвилину".

Если во время вашего разговора по телефону в кабинет вошел кто-то из коллег и не проявляет намерения выйти, даже увидев вас погруженным в беседу, сделайте паузу, извинитесь перед собеседником ("Простите ме эн"), а затем вежливо, но твердо скажите гостю:"Я с удовольствием поговорю с. Вами, как только закончу разговоракінчу розмову."

В том случае, когда в вашем кабинете находится визитер, не поднимайте трубки телефона, если только вы не ожидаете важный звонок. При этом не забудьте дать соответствующее объяснение гостю

·. Следите за своей речью. Обращайтесь к собеседнику по имени, используя правильное название его должности или титула. Особое внимание уделяйте словам"Вы"/"ты", избегая замечаний типа:"Вы забыли",""Ты должен"и т д. Лучше излагать свои замечания в форме вопроса:"Вы отправили мне отчет, который мы обсуждали?" ка к продолжению разговора. Старайтесь отвечать на сказанное в положительном тоне:"Буду рад заняться этим проектомайтеся відповідати на сказане у позитивному тоні: "Буду радий зайнятися цим проектом".

·. Своевременно и адекватно прерывайте разговор. Говорить по телефону чересчур долго, это так же, как засидеться в гостях. Вы можете думать, что собеседник захвачен беседой, а на самом деле он уже давно. Розн ратовано стучит пальцами по столу, ожидая наименьшую паузу, чтобы тактично закончить разговор. Старайтесь почувствовать, когда разговор переходит разумные пределы, и останавливайте себебе.

ПРОБЛЕМЫ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

К сожалению, вы не можете полностью гарантировать успех телефонного разговора, многое зависит от вашего собеседника. Для того, чтобы сделать ваше общение максимально эффективным, необходимо знать, как решу. Уват проблемы, которые могут возникнуть во время телефонного разговора, знать, как вести себя в тех случаях, когда беседа по телефону"идет трудноважко".

Дата обновления: 15.01.2018

Мобильный телефон стал важной составляющей нашей повседневной жизни. Чтобы из-за него не прослыть человеком невоспитанным, надо владеть правилами мобильного этикета. Они мало чем отличаются от правил общения по обычному стационарному телефону. Разница только в том, что окружающие часто становятся невольными свидетелями ваших личных разговоров, и им приходится изо всех сил делать вид, что они не подслушивают вас специально. Но ведь неловкую ситуацию для них создаете именно вы.

В любом общественном месте помните, что частные личные разговоры лучше не вести на публике. Любые выяснения отношений, взаимные претензии, упреки, скандалы - не предмет обсуждений по телефону. Как бы ваш собеседник ни провоцировал вас на подобные разговоры по телефону, кладите трубку и говорите на подобные темы исключительно с глазу на глаз без посторонних. Пощадите уши окружающих.

Кроме того, мобильный этикет требует включения беззвучного набора кнопок в общественных местах. Набор текста СМС, сопровождающийся звуковыми сигналами, крайне негативно сказывается на нервной системе находящихся рядом людей и, соответственно, на их отношении к Вам.

Согласно правилам хорошего тона, не стоит класть сотовый телефон или кафе - вы услышите звонок мобильного, если он останется в кармане или сумке. Однако на слишком шумные заведения, типа спорт-баров, данное правило не распространяется. Когда вы находитесь , разговаривать по мобильному телефону можете только посредством гарнитуры hands-free. Хотя и в этом случае внимание значительно рассеивается. Ни в коем случае не берите мобильный телефон в руки во время движения, иначе вы рискуете, в лучшем случае, заплатить штраф, в худшем - взять на душу самый тяжкий грех.

Этикет запрещает использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для определённых слоёв населения.

Беззвучный режим и выключение телефона

В некоторых ситуациях необходимо выключать мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим. В частности, следует выключать звуковой сигнал сотового, когда вы находитесь на , совещаниях и т.п. Если дело, по которому вам звонят, не терпит отлагательств, объясните это коллегам, извинитесь перед ними и выйдите поговорить в коридор. Кстати, о важном звонке лучше предупредить присутствующих ещё до начала переговоров.

Если на работе или в кафе можно установить минимальную громкость сигнала, чтобы не мешать окружающим, то в библиотеке, музее или кинотеатре/театре телефон надо выключать или ставить на вибросигнал. К сожалению, во время показа фильма или сценического действия довольно часто в зале слышны мобильные трели, которые отвлекают и зрителей, и артистов от того, что происходит на сцене или экране.

Выключать мобильный следует в самолёте, в больнице, дабы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон - этого требуют культурные и этические нормы. Вообще, выключайте мобильный везде, где увидите табличку с настоятельной просьбой сделать это. Если срочно надо с кем-то связаться, покиньте зону запрета на звонки сотового телефона.

Как разговаривать по мобильному телефону в соответствии с этикетом

Чтобы позвонить и поговорить, надо отойти от других людей на расстояние не менее 5 метров. Если нет такой возможности, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Согласно правилам хорошего тона, можно кратко ответить в трубку в переполненном помещении, но начинать разговор со звонящим следует только по выходе из людного места. Причём даже лучше принять звонок, чем заставлять окружающих слушать мелодию вызова. Но оптимальный вариант - если вы не можете ответить на звонок, то напишите СМС, чтобы объяснить причину пропуска звонка и пообещать перезвонить позже.

Если обстоятельства позволяют побеседовать по телефону в каком-либо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих.

В будние дни на мобильный телефон, впрочем, так же, как и на домашний, можно звонить только с 8 часов утра до 10 часов вечера. Этикет не запрещает, но не советует звонить до 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и последний час его рабочего времени и в течение обеденного перерыва. Не забывайте учитывать разницу во времени, если или далёкий город.

Согласно правилам хорошего тона, ждать ответа на звонок следует не более пяти гудков. Хотя модная сегодня тенденция замены гудков мелодиями частенько не позволяет соблюдать данную этикетную норму…

Если на ваш звонок не ответили, не спешите звонить повторно. Тот, кому пытались дозвониться, должен заметить пропущенный вызов на своём сотовом телефоне и перезвонить в течение двух часов. Возможно, он не может ответить или перезвонить сразу же. В том случае если вам не перезвонили, спустя 2 часа мобильный этикет позволяет совершить повторную попытку дозвониться.

Что касается СМС, то их можно отправлять в любое время дня и ночи. Забота о том, чтобы данные сообщения не потревожили абонента - дело самого абонента: если не хочет, чтобы его беспокоили СМС в определённое время, пусть выключит телефон. Потом включит и всё прочтёт.

Мобильные запреты

Мобильный этикет строго-настрого запрещает просматривать списки звонков в чужих телефонах и читать СМС, адресованные другим людям. Разумеется, данное правило распространяется даже на самых близких друг другу людей: мать не может копаться в телефоне сына, муж - в телефоне жены и т.п.

Мобильный этикет запрещает также звонить с чужого номера без согласия на то его владельца. Нельзя давать кому-либо номера чужих мобильных телефонов без разрешения их владельцев.

Нельзя фотографировать или снимать людей на камеру мобильного телефона без их согласия. Аналогично ситуация обстоит и с диктофоном на сотовом.

Нормы мобильного общения

Когда вы звоните кому-либо на мобильный телефон, сразу же после взаимных приветствий обязательно поинтересуйтесь, удобно ли абоненту сейчас разговаривать.

Если собеседник не может с вами в данный момент поговорить, узнайте, через какое время можно будет ему перезвонить. Мобильный этикет гласит, что почётное право перезванивать и заканчивать разговор принадлежит звонящему. Однако, если тот, кому вы звоните, обещает сам перезвонить, как только освободится, отдайте ему инициативу.

Если абонент может с вами побеседовать в данный момент, но не знает, что у вас к нему очень длинный разговор, следует узнать, сколько времени он сможет уделить сейчас общению.

В завершение общения выразите благодарность собеседнику за то, что тот смог уделить время и предоставил важные сведения, и закончите разговор. А вот трубку после прощания первым по возможности лучше пусть положит тот, кому звонили, чтобы не сложилось впечатление, что звонивший самовольно оборвал разговор.

Разговаривая по мобильному телефону, нельзя злиться, выказывать свою усталость или недовольство. Лучше улыбаться, общаясь по телефону.

Говорить стоит чётко и достаточно громко, чтобы собеседник не мучился, расшифровывая каждое слово.

Этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

Нельзя уклоняться от темы разговора. Не следует резко перескакивать с одной темы на другую во время общения.

Мобильный этикет запрещает долго молчать в трубку. Когда собеседник произносит длинный монолог, вам следует как-то реагировать на его слова, демонстрировать свою заинтересованность.

Нельзя затягивать беседу, тратя своё время и время абонента на пустую и бессмысленную болтовню.

Неэтично.

Деловые звонки

Деловой звонок по мобильному телефону обычно длится 3-7 минут. В начале разговора надо представиться, назвать имя и фамилию или имя-отчество и фамилию.

В продолжение делового разговора по мобильному телефону собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени / имени-отчеству.

За короткое время делового звонка надо ясно изложить цель и обсудить основную тему. Говорить стоит только по делу и не отклоняться далеко от этой темы.

Телефонные переговоры давно стали важным инструментом бизнеса и просто частью нашей жизни. И понятно, что если вы хотите производить впечатление умной девушки или женщины, общение по телефону должно быть вежливым. Причем не только с родственниками, друзьями и приятельницами, но и с незнакомыми людьми - об этом говорит современный этикет. Если соблюдать элементарные правила общения по телефону, вежливость всегда будет вашей визитной карточкой. Она поможет вам сформировать или укрепить положительный образ.

Конечно, вежливость нужна и на работе. Соблюдение правил делового разговора способно повлиять на имидж вашей компании вообще и на ваш имидж деловой леди в частности. Поэтому стоит научиться правильно отвечать на телефонные звонки, если вы хотите сделать успешную карьеру в офисе или в личном бизнесе. Этикет делового разговора по телефону освоить не так уж и сложно: главное - запомнить основные правила, которым и посвящена данная статья.

Небольшая оговорка: конечно, под прицелом нашего внимания главным образом будет искусство правильно вести беседу с бизнес-партнерами, клиентами, поставщиками, начальством, подчиненными. Но и нюансы, так сказать, неформальной техники общения по телефону мы не пропустим. Ведь во время бесед с подружками, родственниками, молодыми людьми тоже могут попадаться «подводные камни», которых воспитанной девушке стоит избегать. Так что этикет делового общения будет дополняться секретами неформального разговора по телефону.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания - не более пяти или шести гудков. Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками. Если звонят вам, то отвечать на вызов нужно после второго или третьего звонка. Такая оперативность поможет звонящему сэкономить время и покажет ваши хорошие деловые качества.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное). Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать - нужно проявить терпение. Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать. Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок - корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации - он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » - главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается. Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, - с тем, кто знает вас по голосу, - можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же. И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите. Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его - этикет будет безупречно соблюден.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию. В итоге ваш звонок будет неэффективным. Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

• Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
• Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
• Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

Если наоборот - кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, - теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону - это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать. Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами. Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе. И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него - это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса. Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора. Если во время разговора вы будете улыбаться, ваш незримый собеседник почувствует к вам симпатию. Это поможет расположить его к себе, и ваш разговор будет протекать более продуктивно.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно. В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас. Но вы ведь и сами прекрасно понимаете, что с близкими сердцу людьми общаться доброжелательно еще важнее, чем с бизнес-партнерами во время делового разговора.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника. Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание. Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха. При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения. Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи. Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту». А если собеседник говорит быстро, возможно, он торопится, и медленная, перемеженная частыми паузами речь будет его раздражать. Вряд ли он захочет когда-нибудь разговаривать с вами ещё раз.

Все эти правила важны не только для делового общения - они находят свое применение и в неформальной беседе. Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить - этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать. Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо. Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны. В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время. Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня. Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» - и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками. И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», - обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида. Помните, что правильное и современное общение по телефону - это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

Обсуждение 1

Похожие материалы