Самое главное о технике продаж. Почему продажи это вовсе не главное в бизнесе Что самое главное в продаже

Так исторически сложилось, что все товары и услуги созданы для того, чтобы удовлетворять потребности человека. Задайте вопрос, с какой целью Вы покупаете себе новую одежду? Потому что вы голый и одеть нечего, или с какой-то другой целью?

Как правило, мы хотим создать образ, получить новую эмоцию, просто обновить гардероб и многие другие причины, но нам не нужна одежда как таковая для своей естественной функции, поскольку какая-то одежда у нас есть.

Точно по такому же принципу продаются все товары и услуги в сегменте В2В. Мы удовлетворяем не потребности компании, которой продаем свой продукт, а потребности конкретного человека, с которым ведем переговоры на каждом из этапов продаж. Прежде чем понять, кем является ваш собеседник ПОТРЕБИТЕЛЕМ ИЛИ ПОКУПАТЕЛЕМ всегда во время подготовки к встрече нужно задать себе вопрос, какая структура компании моего потенциального клиента, и какое ?

Предположим, Вы продаете услугу доставки товаров для торговой компании. Рассмотрим усредненный пример торговой компании.

Задайте себе вопрос, как работает торговая компания (ваш потенциальный клиент)?

Есть отдел продаж, который продал товар своему крупному клиенту. После этого, он дает заявку на производство. Производство, если товар есть, собирает заказ, после чего дает заявку на отдел логистики, а отдел логистики осуществляет доставку наемным транспортом. И, поскольку мы продаем услугу доставки, то важно понять, кто в данной компании тесно может контактировать с нашей услугой?

Ответ очевиден – отдел логистики. Самое интересное вот в чем: Если отдел логистики реализовал доставку с помощью наемной компании хорошо, то клиент, который заказал у продавцов товар и остался безумно счастлив, делает повторные заказы и рекомендует их другим. В результате отдел продаж повышает показатели по продажам, увеличивая прибыль в компании, что, в свою очередь, безумно радует руководство компании. И при таких обстоятельствах, на общем собрании руководство хвалит отдел логистики, продавцы благосклонно относятся к коллегам из этого отдела, а руководитель отдела, если при организации доставки еще и умудрился сэкономить, получает премию.

Но есть и второй вариант развития событий: когда доставка не удалась. Тогда покупатель недовольный побитым или не вовремя оставленным товаром, возмущается в адрес продавцов, при этом уменьшая заказы или приостанавливая сотрудничество. Продавцы недозарабатывают бонусы, директор по продажам аргументирует невыполнение плана некачественной работой отдела логистики; руководство злится из-за потери имиджа и клиента. В результате всего этого, руководитель отдела логистики получает выговор на общем собрании, злые отклики от отдела продаж и возможно штраф за повреждение товара.

Исходя из вышесказанного, кто как Вам кажется в данной торговой компании будет потребителем, а кто покупателем услуг по доставке товаров?

Потребителем будет руководитель отдела логистики, или логист. Покупателем - руководство, или же если платежи и бюджет на логистику контролирует сам руководитель отдела логистики, то он так же будет покупателем.

Какие же потребности у покупателя и у потребителя в данном случае?

Потребности потребителя (логиста) Заработать больше Сэкономить свое время Уменьшить хлопоты Исключить риски Уменьшить потери Сэкономить Иметь уважение в коллективе Получить признание от руководства Исключить штрафы Получить бонусы «Спать спокойно» Потребности покупателя (директор, собственник) Увеличение прибыли Исключение хлопот Повышение имиджа на рынке Увеличение количества клиентов Сэкономить Оптимизация затрат Увеличение своего свободного времени А теперь обратите внимание! Логисту мы не продаем услугу по доставке товаров, мы ему продаем уменьшение хлопот по организации этого процесса, или удовлетворение любой из потребностей. Директору мы не продаем услугу доставки товаров, а продаем оптимизацию или экономию затрат.

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, - главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана» . Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

Каждый из нас - продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет - это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Искренняя улыбка творит чудеса!

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа - это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения - гармоничнее; работа - проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение - это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация - подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка - лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Бой выигрывается до его начала.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию - лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, - отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества - тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер - в первую очередь личность. В книге Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой - и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь - лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Допродажа;
2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам - это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило - никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг - это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, - вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила - лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап - этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать - брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто - если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно - без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Очень много споров в последнее время крутиться вокруг продаж… В большинстве случаев, люди интересуются новыми фишками, уловками, приёмами, забывая о самом простом правиле продаж: «Продажи – это коммуникация людей, направленная на поиск совместных интересов!!!» Как увеличить число продаж…? Что привлекает покупателя сегодня…?

В последнее время, мне всё чаще на электронную почту приходят письма благодарности, в которых люди говорят, примерно следующее: «Спасибо, Андрей за ценную информацию!!! Не смотря на то, что , Вы очень много публикуете полезного материала по личностному развитию, а ведь это, в некотором роде, выходит за рамки главной темы…» Эта статья и будет ответом на вопрос…

В мире продаж, очень многое поменялось… Если раньше главным вопросом был: «Как продать товар…?», то на сегодняшний день, на первый план вышел вопрос: «Как продать себя…?» Да, именно так… В погоне за супер фишками и манипулятивными приёмами, многие забывают о том, что, сегодня, противоядием от всего этого, обладает КАЖДЫЙ КЛИЕНТ!!! Время лохотрона давно закончилось, и на его смену пришла ЭРА СИЛЬНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ!!!

Мои покупки чего – либо через интернет – магазины, проходят несколько этапов:

1. Поиск магазина, где можно купить интересующий товар;
2. Фильтрация списка магазинов, согласно цены и условий;
3. Принятие решения о покупке по одному критерию: «Кто мне больше понравится, у того и куплю»

Думаю, что такой подход очень справедлив: он даёт возможность заработать сильным, и, может быть, подтолкнёт слабых сделать правильные выводы. У кого же сегодня покупают…? Чем эти продажники отличаются от других…?

Иногда просто поражаешься, когда на тренингах по продажам, 100% времени уделяется , при этом ни слова не звучит о тех личных качествах, которыми должен обладать профессиональный продажник. Что же получается в итоге…? Человек выходит с тренинга и, пытаясь реализовать полученные знания на практике, сталкивается с бесконечными внутренними препятствиями . Первая мысль, которая возникает: «Очередное неработающее фуфло затолкали мне в голову». Всё логично и очевидно: каждый приём процесса продаж, требует наличия в человеке соответствующих качеств, а это уже территория , которому у себя на сайте я уделяю очень много внимания. Давайте посмотрим на основные качества, которыми должен обладать любой профессионал в продажах или стремящийся им стать:

1. Искренность;
2. Эмпантия (способность концентрироваться на том, кто в данный момент говорит);
3. Умение учиться на ошибках;
4. Гибкость;
5. Обязательность;
6. Вовлечённость (жажда к совершенству);
7. Желание достичь Успеха;
8. Адаптивность (умение приспосабливаться к различным ситуациям);
9. Правдивость.

И это лишь часть того списка качеств, которые формируют прочный внутренний стержень, помогающий в сфере профессиональных продаж и жизни в целом. Что такое личностное развитие…? Вы будете удивлены, услышав, что это навык, которым может овладеть каждый, кто имеет яркое желание улучшить качество своей жизни. Кто знает главное правило …? Правильно… Частое повторение одного и того же действия, пока это не будет происходить на автомате. С чего начать путь развития личности…? Есть два способа и оба хороши. Главное их отличие, это потраченное время:

1. Саморазвитие (книги, журналы, сайты, тренинги, аудио курсы и прочее);
2. (более быстрый способ достичь результата).

Многим не понятно, как можно просмотр телевизора заменить чтением книг… Отвечаю: «Точно так же, как Вы привыкли лежать на диване с пультом в руках и отравлять свой мозг разной фигнёй, Вы привыкните читать и впитывать полезную информацию, которая принесёт пользу». Что самое сложное в процессе личностного развития…? Начать… Сделать первый шаг… Собрать остатки в кулак и направить её на приобретение нового навыка.

Вы должны для себя решить: «Хотите Вы перемен в лучшую сторону или нет…?» Скажу Вам больше, я не встречал ни одного успешного человека, который бы «вырос» не занимаясь личностным развитием. Присмотритесь:

1. Кто смело продвигается по карьерной лестнице…? Правильно, люди, которые на «голову выше других!!!»
2. С кем всегда интересно общаться…? Правильно, с человеком, у которого многому можно научиться!!!
3. У кого сегодня покупают…? Правильно, у продажника, который продаёт не продавая!!!
4. За кем сегодня тянуться люди…? Правильно, за Сильной Личностью!!!

Уверен, что доводов более, чем достаточно… Впустите личностное развитие в свою жизнь, дайте себе шанс стать Успешными!!! Спустя какое – то время, Вы начнёте кайфовать от этого процесса. И тогда Вас уже нельзя будет остановить и сбить с правильного пути!!!

P.S. Хочется закончить столь серьёзную тему, на позитивной ноте, поэтому маленький анекдот

Итак, с чего начинаются продажи? Давайте обобщим. Продажи - это общение. Я люблю давать всем терминам определения, поэтому всегда с уважением отношусь к словарям и источникам. Особенно к тем, где есть подходящие дефиниции, для точной передачи моей идеи.

Определение слова «продажа», которое мне по душе, дал Клаус Хилгерс, президент Ассоциации спикеров Голливуда. Это «обмен, при котором обе стороны выигрывают».

А подходящее определение слова «общение» я вообще нигде не мог найти. Я восемь долгих лет спрашивал психологов, что же такое общение, и слышал в ответ что-то типа (цитирую одного из этих ребят, очень известного самарского психолога) «сохранение виртуальной реальности друг друга». О как! В толковом словаре написано «взаимные сношения». Не совсем применимо и очень размыто.

Единственный источник, где я нашел определение слова «общение» — Л. Рон Хаббард, который уделил этому предмету много внимания и возвёл его в ранг настоящей технологии. И определение это техническое, сухое, но прикладное: «обмен идеями или частицами через пространство». Сразу понятно, о чем речь.

Если сравнить эти два определения, то продажи — это частный случай общения. Не более того.

То есть для того, чтобы совершить сделку, надо добиться, чтобы человек начал с тобой обмениваться идеями или частицами (установить общение), а потом найти такие условия, при которых возможен взаимовыгодный обмен. И совершить его.

В принципе, это всё, что вообще можно сказать о продажах. Но ведь человек так устроен, что не любит он простоты. Подавай ему усложнения: «А как мне общаться с клиентом, если при разговоре он всё время смотрит вправо и вверх?», или еще хуже: «А что мне делать с психотипом моего клиента?». Пагубное влияние засилья психологии в учебных заведениях и глянцевых журналах.Люди, будьте проще! Вспомните, сколько веков процветает торговля на этой планете, без всяких заморочек.

Общение с клиентом

Давайте разберём, из чего состоит общение, и какие его части чаще всего пропадают и являются причиной непонимания.

Итак, первое — для общения нужны как минимум двое. Есть, конечно, и формы общения с самим собой, но для целей продаж это не подходит. Так вот, многие продавцы этого не понимают. Я сам видел, как они сидят на торговой точке или в офисе в отсутствии клиента и просто ждут. Ни с кем при этом не общаясь, а значит и не продавая. Почему бы самому не найти потенциального клиента? Вопросы типа «ну, где ж мне его взять» показывают прокол в технологии маркетинга, в ведении баз данных, либо просто демонстрируют невероятную лень спрашивающего и позицию «следствия». Вы мне подгоните кого-нибудь, (зевок), я, может быть, попытаюсь ему продать, если он захочет…

Следующий момент — есть второй человек для общения, что ему сказать? Никогда не забуду фразу одного самарского бандита, которую услышал в 1994 году: «Откуда же я знаю, о чём я думаю, пока я этого не скажу?». Вы должны отлично сделать «домашнее задание» — выяснить преимущества и технические характеристики своего товара, варианты условий для покупателей, политику скидок компании. А так же вы должны быть готовым к возможным вариантам реакции клиента.

Сделать это очень просто. Выписываете на бумагу все варианты ответных реакций на ваши слова или действия, которых вы боитесь. Все возражения клиента, его фразы, которыми он будет отказываться от покупки или ломать вас по условиям, как вы это можете предвидеть или с чем уже сталкивались. Подойдите к наиболее опытному продавцу вашей фирмы и запишите правильные ответы. Это конечно только костыли, но для начала очень сильно поможет.

Если вы и есть самый опытный продавец, и всё равно не знаете ответ, то дорога ваша должна лежать на обучение к еще более опытному или теоретически подкованному продавцу вне организации. Найти ответ, который будет реальным для вас, является вашей ответственностью. Тем более, что при подготовке у вас есть время, а во время сделки — нет. Тяжело в спортзале — легко на пляже.

Еще один важный фактор — точно слышать то, что говорит клиент, не додумывать за него. Это настолько распространённое усложнение общения, что оно просто повально. Клиент говорит: «Это дорого». Продавец слышит: «Я не куплю» или «У меня нет денег». Что именно сказал клиент? Что это дорого. Что он имел в виду? Неизвестно, так что не додумывайте. Будьте проще. Исходите только из того, что сказано. Человек сказавший «это дорого», мог просто хотеть поторговаться, он мог сказать это, чтобы проверить вас. Он мог быть просто врединой, он мог это сказать по привычке, так как он всегда это говорит. Человек может иметь кучу денег, принять решение в любом случае купить ваш товар или услугу, но всё равно сказать «это дорого». Я сам так всегда делаю. А вдруг сэкономлю?

"Еще один важный фактор — точно слышать то, что говорит клиент, не додумывать за него".

Понимаете? Если вы не полностью поняли, что имел в виду клиент — переспросите, до тех пор, пока не убедитесь, что поняли правильно. Затем покажите человеку, что вы его поняли. Это называется «дать подтверждение».

Подтверждение — неотъемлемая часть общения. По Хаббарду это «что-то сказанное или сделанное человеку, что даёт ему знать, что его сообщение или действие услышано или понято». Как пример, если кто-то ответил на ваш вопрос, а вы его поблагодарили, то это и называется подтверждением.

Подтверждение — это не полное согласие с высказыванием или действием другого человека, не путайте. «Клиент всегда прав» - не работающая формула. Клиент прав только в том случае, когда он покупает товар или услугу на ваших условиях и соблюдает договорённости. Проблема в том, что сам клиент считает, что он всегда прав — с этим не поспоришь…

Так вот, подтверждение заканчивает общение. Бывало ли у вас так, что клиент выдвинул возражение к покупке, типа «дорого», «не те условия», «не сейчас» и т.д., по списку стандартных возражений? Вы ему что-то ответили, а он снова сказал то же самое возражение? Это говорит об одном — вы не дали ему подходящего подтверждения, которое его удовлетворило. Клиент подумал, что вы его не поняли, поэтому вынужден повторять.

Подтверждение, когда оно дано правильно, полностью заканчивает общение, при этом обе стороны довольны друг другом.

Например, клиент говорит «дорого». Продавец, пытаясь изо всех сил спасти сделку, старается быть вежливым и дает такое «подтверждение»: «…я вас понимаю, но (вы не правы)…». Упс! Видите, продавец не понял клиента, так как спорит с ним. И клиент будет продолжать стоять на своём.

Понимание включает в себя согласие с чем-то, не обязательно со всем сказанным, но с какой-то его частью. Вы имеете право не быть согласным со всем, что говорит клиент. Но не надо на этом акцентироваться. Дайте подтверждение тому, с чем вы согласны.

Это очень легко, но вот в чём беда. Усложнять общение нас учат с детства плохими примерами и ложными данными. Благими намерениями родителей, учителей и психологов выстлана широкая мостовая в самое жерло огненного ада неспособности общаться. И неправильный навык не пропадёт оттого, что вы прочитаете технику правильного общения. Только жесткие, жесткие тренировки.

Если ваше общение настолько эффективно, что вы только при помощи него можете разрешить любую проблему и полностью взять под контроль любую ситуацию — вам не нужен тренинг. Никакой. Так как это и есть цель общения. Она реальна и достижима, но я не видел никого, кто достиг бы её без тренировок (возможно, я просто не знаком с Вами).

Продажи в бизнесе — лишь частный случай. Какая разница, кого и в чём вы пытаетесь переубедить? Жену, друга, начальника, подчинённого, клиента…. Всё это общение и всё это продажа. Заставить полюбить новую идею — не это ли идеальная картина для продавца? И достигнув её, вы шагнёте шире, чем прилавок или телефон колл-центра.

То, что я упомянул выше, делать гораздо проще, чем не делать этого. Во всех смыслах слова. Человек действительно прилагает много усилий для того, чтобы общаться неправильно. И даже уже не замечает этого.

Я видел выражение счастливого облегчения на лицах людей, достигающих результатов на тренингах по общению. И помню свои ощущения, когда впервые проходил эту «мясорубку» сам. Ты не учишься делать что-то новое. Ты просто перестаешь совершать глупости в общении.

Этот текст не поможет вам полностью изменить общение. Я и не ставил такой цели. Но здесь показано направление, в котором лежат грандиозные победы в продажах. И грандиозные победы в жизни.