Najvažnija stvar u prodajnoj tehnici. Zašto prodaja nije najvažnija stvar u poslu Šta je najvažnija stvar u prodaji

Istorijski gledano, sva dobra i usluge stvoreni su da zadovolje ljudske potrebe. Postavite pitanje: u koju svrhu kupujete novu odjeću? Zato što ste goli i nemate šta da obučete, ili u neku drugu svrhu?

U pravilu želimo stvoriti imidž, dobiti novu emociju, jednostavno ažurirati svoju garderobu i mnoge druge razloge, ali nam odjeća kao takva nije potrebna za njenu prirodnu funkciju, jer odjeću imamo.

Sva roba i usluge u B2B segmentu prodaju se po potpuno istom principu. Ne zadovoljavamo potrebe kompanije kojoj prodajemo naš proizvod, već potrebe određene osobe sa kojom pregovaramo u svakoj fazi prodaje. Pre nego što shvatite ko je vaš sagovornik, POTROŠAČ ILI KUPAC, uvek kada se pripremate za sastanak morate sebi da postavite pitanje kakva je struktura kompanije mog potencijalnog klijenta i šta?

Pretpostavimo da prodajete uslugu dostave robe za trgovačku kompaniju. Razmotrimo prosječan primjer trgovačke kompanije.

Postavite sebi pitanje, kako funkcioniše trgovačka kompanija (vaš potencijalni klijent)?

Postoji odjel prodaje koji je prodao proizvod svom velikom klijentu. Nakon toga podnosi prijavu za proizvodnju. Proizvodnja, ukoliko postoji proizvod, preuzima narudžbu, nakon čega podnosi zahtjev odjelu logistike, a odjel logistike vrši isporuku unajmljenim transportom. A, pošto mi prodajemo uslugu dostave, važno je shvatiti ko u ovoj kompaniji može biti u bliskom kontaktu sa našom službom?

Odgovor je očigledan - odjel logistike. Najzanimljivije je ovo: ako je odjel logistike dobro realizirao isporuku uz pomoć angažirane kompanije, onda klijent koji je naručio robu od prodavača i bio je nevjerovatno zadovoljan ponavlja narudžbe i preporučuje ih drugima. Kao rezultat toga, odjel prodaje poboljšava brojke prodaje, povećavajući profit u kompaniji, što zauzvrat čini menadžment kompanije nevjerovatno sretnim. I pod takvim okolnostima, na generalnoj skupštini menadžment hvali odjel logistike, prodavači se blagonaklono odnose prema kolegama iz ovog odjela, a šef odjela, ako je i uspio uštedjeti pri organizaciji isporuke, dobija bonus.

Ali postoji i drugi scenario: kada isporuka nije uspela. Tada kupac, nezadovoljan oštećenim ili ostavljenim u pogrešno vrijeme, postaje ogorčen na prodavce, smanjujući narudžbe ili prekidajući saradnju. Prodavci ne zarađuju dovoljno bonusa, direktor prodaje argumentira neispunjenje plana zbog nekvalitetnog rada odjela logistike; menadžment je ljut zbog gubitka imidža i kupaca. Kao rezultat svega toga, šef odjela logistike dobija opomenu na glavnoj skupštini, ljutu povratnu informaciju od prodajnog odjela, a moguće i novčanu kaznu za oštećenje robe.

Na osnovu navedenog, šta mislite ko će biti potrošač u ovom trgovačkom preduzeću, a ko kupac usluga dostave robe?

Potrošač će biti šef odjela logistike, odnosno logističar. Kupac je menadžment, ili ako plaćanje i logistički budžet kontroliše sam šef logistike, onda će i on biti kupac.

Koje su potrebe kupca i potrošača u ovom slučaju?

Potrebe potrošača (logističara). Zaradite više Uštedite svoje vrijeme Smanjite gnjavažu Uklonite rizike Smanjite gubitke Uštedite novac Imajte poštovanje u timu Primite priznanje od uprave Uklonite kazne Primite bonuse „Spavajte mirno“ Potrebe kupca (direktor, vlasnik) Povećajte profit Uklonite gnjavažu Povećajte svoj imidž na tržištu Povećajte broj klijenata Uštedite Optimizacija troškova Povećajte svoje slobodno vrijeme Sada obratite pažnju! Logističar Ne prodajemo uslugu isporuke robe, mi mu prodajemo smanjenje muke oko organizacije ovog procesa, odnosno zadovoljavanja bilo koje njegove potrebe. Direktoru Ne prodajemo uslugu isporuke proizvoda, već optimizaciju ili uštedu troškova.

Osoba koja svakodnevno štiti interese kompanije vodeći komercijalne pregovore sa potencijalnim klijentima je glavni hranitelj “porodice”. Na kraju krajeva, sudbina organizacije i svih njenih zaposlenih zavisi od prodaje.

Čuveni ruski menadžer Maxim Batyrev govori o tome kako postići visoke rezultate u ovom teškom poslu, pa čak i uživati ​​u njemu, u bestseleru „45 tetovaža prodato“. Dijelimo ideje iz knjige.
Ostale Maximove knjige:

Svako od nas je prodavac radosti

Posao svakog prodavca je da da energiju ljudima, pruži im radost i inspiraciju. Donesite dobro raspoloženje svojim klijentima, zračite svjetlošću - to je sastavni dio vaše profesije i to se mora posebno obučavati.

Iskren osmeh čini čuda!

Većina proizvoda i usluga poboljšavaju živote kupaca, što znači da biste trebali biti zadovoljni onim što radite. Ako klijent ne postane sretniji od vaših proizvoda, onda morate deset puta razmisliti: da li je to ono što prodajete ili šta radite?

Prodavač koji se ne razumije baš najbolje u svoj proizvod, ali uživa u ovom svijetu i blista u životu, na kraju ipak radi uspješnije od dosadnog i mrzovoljnog stručnjaka.

Dočekana odjećom

U najmanju ruku, prodavac bi trebao izgledati lično. Nije bitno da li prodaje stanove, 3D štampače, kozmetiku, kompjuterske programe ili sjekire za drvosječe.

Bez obzira na industriju ili regiju u kojoj radite, klijentima je uvijek više drago da komuniciraju s ljudima u svježe ispeglanim košuljama, sa ošišanim noktima i čistim cipelama.

Nivo povjerenja je veći kod onih koji izgledaju dobro.

Ako nosite odijelo, ljudima će biti psihološki lakše da vam predaju svoj teško zarađeni novac u ruke. Pa makar samo zato što vam takav izgled daje status i čvrstinu.

Prodajemo budući životni stil klijenta

Prodaja je razmjena novca kupca za bolju budućnost sa vašim proizvodima i uslugama. Odnosno, zahvaljujući proizvodu koji nudite, osoba će se osjećati ljepše, pametnije, statusnije, kompetentnije, jače, bogatije; život će mu postati malo zanimljiviji; odnosi su harmoničniji; rad je lakši i praktičniji...

Recite svom klijentu o tome! Koliko će mu udobnije biti u skrojenom odijelu. Kako će mu se zdravlje poboljšati ako kupi članstvo u fitnes centru? Kakve će ga oči gledati njegove voljene žene kada trči maraton u školi trčanja (ili će je gledati njegovi voljeni muškarci kada bude bila na svim SPA tretmanima).

Koliko će mu biti udobnije u novom autu?

Važan dodatak: nemojte lagati i ne obećavati nešto za šta znate da se ne može ispuniti. Morate biti odgovorni za svoje riječi. Ovo je jedini način da dobijete „kupca za cijeli život“, a pritom sebi pružite oduševljene kritike i preporuke.

Prodaja počinje nakon prvog "ne"

Prodavac se mora boriti protiv sumnji i zamjerki koje se pojavljuju u glavi klijenta. Niko nikada neće, odmah nakon predstavljanja vaših divnih proizvoda i usluga, izvaditi svežanj novca iz sefa i radosno ga strpati u vaš džep.

Ljudi moraju imati sumnje, a izražavaju ih u vidu prigovora: „Skupo“, „Nema para“, „Direktor ne želi ništa da kupi“, „Vrati se posle krize“ itd. Ali to nije razlog da odmah odustanete.

Uzmite prigovore kao znak. “Već koristim usluge vaših konkurenata” znači “Ne vidim suštinsku razliku između vaših proizvoda i proizvoda vaših konkurenata.” “Moj muž odbija da plati toliki novac za kozmetičke zahvate” prevedeno je kao “Ne znam koji argumenti se mogu koristiti u razgovoru sa mojim mužem da on izdvoji novac iz porodičnog budžeta za vaš divni SPA salon.” I tako dalje.

Smatrajte da je svaki prigovor zahtjev: “Poštovani prodavaču, objasnite mi...”

Borite se i idite do kraja. Nastavite dijalog, pokušajte da odbranite pouzdanost i prednosti vašeg prijedloga. Ponekad zaista želite vjerovati klijentu i nakon prvog prigovora pustiti ga! Ali ne možeš.

Najbolja improvizacija - pripremljena improvizacija

Kvalitet prodavača je određen njegovom sposobnošću žongliranja s različitim memorisanim govornim modulima koji se nazivaju skriptama. Naravno, ne uliva povjerenje osoba koja monotono promrmlja naučeni tekst o svojim proizvodima ili uslugama bez promjene izraza lica ili pokazivanja emocija. Ali pripremljene fraze se percipiraju potpuno drugačije kada ih prodavač boja ekspresivno i zaista vjeruje u prednosti klijenta.

Mnogi ljudi kritikuju scenarije, vjerujući da ograničavaju let kreativne misli. Ali samo glumac koji savlada proučavanu ulogu može dobro improvizirati na sceni. Tako je i u prodaji.

Prodavac bi trebao imati odgovore na najvjerovatnija pitanja i zamjerke koje mu se odbijaju od zuba. Tada će, u pravom trenutku, moći jasno da iznese svoje argumente, a ne da mrmlja: „Uh... pa ovo je... kako se zove...”

Priprema je najbolji prijatelj prodavca

Uvijek budite spremni na pregovore. Kakav klijent? Šta on radi? Šta se zna o njemu? Kakva je istorija problema? Internet i društvene mreže mogu vam pomoći.

Borba je dobijena pre nego što počne.

Zašto je ova faza toliko neophodna? Prvo, ako se potrudite da saznate nešto o klijentu, onda će on barem poštovati vaš profesionalizam. Drugo, pripremajući se za sastanak, prodavci u suštini sami sebi stvaraju scenario u kojem se pregovori mogu razvijati i povećavaju svoje šanse da utiču na ono što se dešava.

Pokušati. Uvek radi!

Neće se svi klijenti odlučiti da vam daju novac odmah nakon vaše posjete, bez obzira na to koliko je vaša prezentacija sjajna i bez obzira na to koliko samopouzdano pokazujete proizvod.

Ako klijent dugo razmišlja, dajte mu priliku da besplatno radi s vama i sam procijeni prednosti proizvoda. U tom slučaju ćete imati dobar razlog da dođete ili nazovete jednom sedmično i dobijete povratne informacije.

Prebacivanje proizvoda u probni rad je najbolji način da osvojite srce klijenta.

Nakon par mjeseci rada sa Vama, klijent će konačno formirati stav prema proizvodu. Naravno, vjerovatnoća odbijanja i dalje ostaje velika, ali tada ćete barem biti sigurni da osoba svjesno bira. Pokušao je, uvjerio se da mu se ne sviđa i odbio ponudu. Ili je, naprotiv, za sebe odlučio da se nepovratno zaljubio u vas i vaše usluge.

Čak i ako ne uspijete prodati proizvod, jednostavno recite klijentu ovu frazu: „Uvijek možete računati na mene ako imate pitanja. I bio bih vam zahvalan ako biste me svojim poznanicima ili prijateljima preporučili kao stručnjaka.” I onda im dajte nekoliko dodatnih posjetnica.

Nijedan sjajan proizvod, nijedna jedinstvena linija usluga, nijedna velika kompanija neće igrati tako veliku ulogu kao vi. Vi ste osoba koju klijent već pomalo poznaje, vi ste osoba koju bi njegovi prijatelji mogli voljeti, i što je najvažnije, vi ste ta koja im može pomoći. Ovo je ključ.

Potrebno nam je rješenje klijenta. Bilo šta!

Postoje ljudi koji zbog raznih okolnosti ne mogu donijeti odluku. Neki se boje preuzeti odgovornost, drugi beskrajno pokušavaju da odvagaju prednosti i nedostatke, itd. U prodaji su to najteži klijenti. Ne kažu da, ali ni kategorično ne odbijaju.

U svom poslu možete imati nekoliko desetina potencijalnih kupaca koji nešto „razmišljaju“ ili čekaju. Ali nema prodaje. U ovom slučaju, samo trebate dobiti odluku od svakog od njih.

Ako osoba odbije da sarađuje, i to je dobro! Jer negativan rezultat je mnogo bolji nego nikakav. Moći ćete staviti tog klijenta na čekanje, prijeći na nekog drugog i produktivnije koristiti svoje vrijeme.

Svaki menadžer je prije svega pojedinac. U knjizi Maxim Batyrev daje pravila za interakciju sa svijetom, porodicom i samim sobom - a svi uspjesi i poteškoće se zbrajaju u sliku kako ostati svoj u bilo kojoj situaciji i hodati sve više i više na ljestvici samorazvoja. i karijera.

I još uvijek ne znate za 8 faza tehnika prodaje, onda bi vas trebalo biti sram.

Toliko je neugodno da se proučavanjem ovog članka za vas podignete na nivo molitve „Oče naš“. Ali možda imate protupitanje: zašto ih moram znati ako smo prodali i dobro se prodajemo bez njih? Sasvim razumno!

I zaista, zašto ih trebate znati, jer što manje znate, to bolje spavate. A konkurentima će biti lakše da prodaju svoje proizvode.

U čemu je snaga, brate?

U znanju je moć, prijatelji. Snaga je u razumijevanju onoga što dijeli prvo od drugog mjesta na takmičenju. Ok, stani! Ušao sam u filozofiju.

Vratimo se na temu “Kako dobro i brzo prodati.” Da biste dosegli novu prekretnicu, trebate koristiti 8 faza prodaje. Prema klasicima, znamo samo pet faza prodaje (znamo, ne znači da razumijemo):

1. Uspostavljanje kontakta;
2. Prepoznavanje potreba i ciljeva;
3. Prezentacija;
4. Rad sa prigovorima;
5. Zatvaranje posla.

Za mnoge uspješne transakcije dovoljno je ovih 5 glavnih faza, ali kod naših klijenata uvijek preporučujemo dodavanje još tri.

I ne radi se o kvantitetu, već o kvalitetu i povećanju efikasnosti transakcija. Inače, ovi koraci su vrlo jednostavni, najvjerovatnije ih čak i nesvjesno koristite u svom poslu:

1. Upsell;
2. Uzimanje kontakata/preporuka.

Svih ovih osam faza upravljanja klijentima su svakako klasici u trgovanju. Ovo su glavne faze procesa prodaje.

Moj cilj nije bio iznenaditi vas ili otkriti Ameriku. Sa svojim materijalom sve ću srediti i iznijeti ono najvažnije.

Ali zapamtite, učenje prodaje iz knjiga je isto što i učenje fudbala, nemoguće je. Svaka teorija mora biti sprovedena u praksi u roku od 72 sata.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Stroga pravila

Sjećam se slogana jedne kompjuterske igrice iz 2000. godine: „Glavno pravilo je da nema pravila“. Ali ovo nije naš slučaj.

Čak i ako radimo sa stvarnim ljudima i oni imaju sedam petka u nedelji, da bi vam sve proteklo bez problema potrebno je da se pridržavate određenih pravila prodaje:

• Stroga doslednost. Krećete se od vrha do dna u fazama i ništa više.
• Ne preskačite korake. Svaki korak je uvod u sljedeći, tako da jedan ne postoji bez drugog.
• Prilagođavanje klijentu. Svaka prodaja ima svoje karakteristike i mora se uzeti u obzir.
• Potpuno izvršenje. Svaku etapu ne radite zbog predstave, već zbog rezultata.

Sva ova pravila su neizrečena, ali po mom mišljenju veoma važna. Sada im možda nećete pridavati nikakvu vrijednost, ali sve je to zbog nedostatka potpunog razumijevanja svake faze.

Po kostima i po policama

Stalno vidimo primjere kako „najpametniji“, po vlastitom nahođenju, izbacuju blokove iz niza i vjerujemo da bi to bilo ispravnije.

Naravno, eliminiraju se najneugodnije ili radno intenzivni stadijumi.

Ali vi i ja znamo da svaka faza ima ogromnu vrijednost i da mora biti izvedena ispravno. Stoga analiziramo opis svakog koraka posebno i nikada više ne pravimo takve nesporazume.

1. Uspostavljanje kontakta

U manje naprednim zemljama trećeg sveta, kada uđete u prodavnicu ili telefonirate, a nema pozdrava, odmah sa vrata: „Šta ti treba, draga?“

Nadam se da Rusija neće skliznuti do ove tačke (iako sam siguran da imamo i ovo). Ali ipak, prije nego što počnete identificirati potrebu, morate uspostaviti kontakt sa klijentom. Evo nekoliko opcija za dioničke fraze:

1. prilikom poziva:"Dobar dan. In-scale kompanija. Moje ime je Nikita. čujem te?"
2. Prilikom sastanka u prodajnom prostoru:"Zdravo. Moje ime je Nikita. Ako imate bilo kakvih pitanja, slobodno nas kontaktirajte.”
3. Prilikom sastanka sa klijentom:"Dobro jutro. Moje ime je Nikita. In-scale kompanija. Pošto smo se sreli, koliko sam shvatio, imate potencijalno interesovanje za naš predlog?”

Ovo je vrlo jednostavna i primitivna faza. Ali ipak, to je neophodno i ima svoje nijanse.

Na primjer, prilikom odlaznog poziva veoma nam je važno da se ispravno pozdravimo, jer će u suprotnom klijent jednostavno spustiti slušalicu uz riječi: „Još jedan menadžer“.

Također, na primjer, u slučaju prodaje na prodajnom mjestu, moramo pozdravom pokazati da sada nećemo ništa „gurati“, već samo pozdravljamo osobu.

Naravno, kontakt se tu ne završava, moglo bi se reći da tek počinje, jer tokom čitave prodaje moramo nastaviti da se približavamo klijentu svakom sekundom.

Ali u okviru cijelog ovog članka, neću moći otkriti sve nijanse svake faze, jer će se razlikovati ovisno o situaciji. Stoga svakako pročitajte i naše materijale.

2. Identifikacija potreba

"Šta ti treba, draga?" - vratimo se na ovu frazu i prilagodimo je stvarnosti.

Zapravo, želimo da dobijemo odgovor na ovo pitanje u bloku za identifikaciju potreba, ali pošto klijenti nisu mnogo pričljivi ili ne mogu da objasne šta im treba bez pojašnjenja pitanja, u ovom koraku postavljamo pitanja.

Pošto većina majstora pokušava da preskoči ovaj blok, želim da ponovim VIŠE, MNOGO, MNOGO puta da je to najvažnije.

Ako ispravno identifikujete potrebu, onda nećete imati problema sa daljim koracima, sve će ići kao nož kroz puter, kao klizaljke na ledu, kao marker na dasci, kao... Nadam se da me razumete.

Postavljamo pitanja kako bismo dobili puno informacija o klijentovim „željama“. Ne postavljamo jedno, ne dva, ne tri pitanja, već četiri ili više.

I ja se posebno fokusiram na ovo, jer jedno pitanje ne može otkriti sve. Stoga, za one koji vole gotova rješenja, preporučujem postavljanje barem 4 pitanja iz serije:

Bitan. Kako biste bili sigurni da će vam klijent odgovarati u skladu, programirajte ga sljedećom frazom: „Joseph Batkovich, da bih vam našao najbolje uslove/prikladnu opciju, postaviću nekoliko pitanja koja pojašnjavaju. Dobro?"

• Za koje svrhe birate?
• Šta vam je najvažnije pri odabiru?
• Imate li željene boje/oblika/veličine?
• Zašto ste bili zainteresovani za ovaj model?

U zavisnosti od slučaja prodaje, vaša pitanja mogu biti otvorena ili zatvorena.

Tako je, niste tako mislili. Većina ljudi se slaže da uvijek treba postavljati otvorena pitanja.

Ali to nije uvijek tačno. Na primjer, na početku ličnog razgovora (na sastanku ili u prodajnom prostoru) bolje je početi sa zatvorenim pitanjima (odgovor je „Da“ ili „Ne“), budući da klijent još nije u raspoloženje za otvoren i pun razgovor.

Bitan. Da bi ova faza izgledala živahno, nakon nekih pitanja potrebno je ubaciti svoje komentare o odgovoru klijenta ili napraviti mini-mini prezentacije o proizvodu.

3. Prezentacija

Bićete jednostavno idealan menadžer ako u ovom koraku iskoristite znanje stečeno iz prethodne faze.

Na osnovu dobijenih informacija potrebno je pokazati najbolje rješenje za klijenta.

Ovisno o prilici, predstavljate ili jedan proizvod ili nekoliko najprikladnijih. Ali ne bi trebalo da ih bude previše da se klijent ne zbuni (pogledajte video ispod).

Da biste napravili zaista sjajnu prezentaciju, morate dobro poznavati proizvod.

Ako ste vlasnik, onda nećete imati problema sa ovim. U slučaju zaposlenih, problemi mogu doći sa svih strana, pa je preporučljivo stalno provoditi sertifikaciju poznavanja proizvoda.

I usput, gdje će završna akcija biti prezentacija korištenjem Elevator Pitch tehnologije.

Čini se tako jednostavna faza, ali zahtijeva opsežne pripremne radnje.

Kao što sam već rekao, potrebno je da naučite informacije o svom proizvodu, potrebno je i da pohađate male kurseve glume i javnog nastupa, a sve to konsolidujete proučavanjem knjiga o ljudskoj psihologiji.

Kako bismo vam pomogli da započnete, evo tri vrlo važna pravila prezentacije:

1. Govorite jezikom klijenta, koristite njegove riječi, fraze, rečenice. Tako će vas bolje razumjeti i doživljavati kao „srodnu dušu“.
2. Imenujte ne samo svojstva, već i . Ljudi ne razumiju uvijek šta svojstva znače i koje su njihove stvarne koristi.
3. Koristite „Vi-pristup“ (Primićete / Za Vas / Vama). Više referenci na klijenta, a ne na sebe (ja/mi/nas) će biti od veće pomoći.

Ova pravila su samo tri kamena u kamenolomu. Ali vidjeli ste da nije sve tako jednostavno.

I da, svaku prezentaciju treba zatvoriti pitanjem ili žalbom, kako se klijentu ne bi dala prilika da se povuče ili preuzme inicijativu.

Štaviše, ove radnje mogu biti ili ohrabrujuće za zatvaranje transakcije („Idemo do blagajne“) ili jednostavno razjašnjavanje („Šta kažeš?“).

4. Postupanje sa prigovorima

5. Up-sell / Cross-sell

Nakon što smo razradili sve zamjerke, imamo dvije opcije za događaje: klijent nakon niza nedoumica i izbora pristaje (skoro pristaje) na kupovinu ili mu je to skupo.

Opciju „Nije prikladno“ ne razmatramo, jer u ovom slučaju morate imati puno resursa, inače vaš posao neće biti pravilno izgrađen od samog početka.

U slučaju kada je klijent „skup“, a to je činjenica, a ne skriveni prigovor, nudimo mu isplativiju opciju prema njegovom budžetu.

A kada klijent donese odluku o kupovini, svakako ga trebamo pozvati da razmotri skuplju alternativu, čime se povećava profit kompanije.

Ponuda jeftinije alternative ne zahtijeva mnogo inteligencije, a osim toga, lakše je prodati.

Ali sa (prevodom na skup proizvod) sve je mnogo komplikovanije. I nemojte ni pomisliti da kažete da možete ponuditi skuplji proizvod u fazi prezentacije. Ovo je takođe logično, ali nije tačno u svim slučajevima.

Ako klijent u početku sumnja, onda ga prvo trebamo generalno uvjeriti u kupovinu, a tek onda ga prebaciti na skuplji proizvod.

Zaista, u nekim rasprodajama, posebno u hladnim, mnogo je važnije da u startu zagrejete uzbuđenje za kupovinu, da se uverite da klijent uđe u ovo stanje i odluči da će raditi sa vama.

I tek tada, kada se nivo povjerenja poveća, možete „toplom“ pokazati rješenje koje je za vas isplativije.

6. Zatvaranje posla

Sve klijentove sumnje su zatvorene i, logično, ostaje nam samo da im kažemo gde da uzmu novac. Ali u stvarnosti vidimo drugačiju situaciju: menadžeri odugovlače s vremenom samo da bi izbjegli odbijanje.

Ali u stvari, klijent je već spreman i samo čeka da se konačno saberete i kažete mu šta dalje treba da uradi.

Ova faza - faza završetka transakcije - je najneupadljivija, jer se sastoji od nekoliko riječi i dvije opcije za događaje.

Koristimo ili završno pitanje ili poziv na akciju.

U zavisnosti od konteksta i nivoa poverenja u vas kao osobu i profesionalca, biraćete ono što vam najviše odgovara u konkretnom slučaju:

1. nazovite:“Uzmite, sigurno ćete biti zadovoljni.”
2. nazovite:“Daj mi svoje stvari, pomoći ću ti da ih doneseš na kasu.”
3. Pitanje:“Hoćete li ga sami preuzeti ili ćemo mi dogovoriti dostavu?”
4. Pitanje:“Imate li još pitanja ili mogu poslati ugovor na odobrenje?”

U našoj praksi smo pronašli oko 15 varijanti žalbe i isto toliko završnih pitanja u prodaji.

Ovo nije granica, ali ova lista je dovoljna u 99% slučajeva. A za vas to znači da ovdje nije potrebno previše kreativnosti.

Vi samo trebate prikupiti listu opcija koje vam odgovaraju i koristiti ih po potrebi.

Jedina stvar koju želim da naglasim u fazi zatvaranja prodaje je izbjegavanje zatvaranja pitanja koja tjeraju klijenta na razmišljanje.

Među najčešćim: "Da li se prijavljujemo?" i "Hoćeš li ga uzeti?" Problem kod ovakvih pitanja je što samo pogoršavate situaciju, jer klijent počinje razmišljati - uzmi ili uzmi (ali ponekad postoje izuzeci).

7. Upsell

Smatram da svaka kompanija treba da ima dodatnu naknadu za upsells.

Na taj način će zaposleni imati racionalan osjećaj za prodaju još više komada i artikala.

Štoviše, kao što ste već shvatili, preporučljivo je to učiniti kada je klijent već u potpunosti pristao na kupovinu glavnog proizvoda i definitivno ga uzima.

Upravo u ovom trenutku trebate mu ponuditi da kupi nešto što će mu vjerovatno trebati.

Vidio sam da neka preduzeća opstaju isključivo na dodatnim prodajama. Glavno rješenje prodaju za nulu, a sav novac dolazi od dodatne robe i usluga.

U ovakvim preduzećima ova faza je obavezna i kažnjiva je otkazom. Ali uprkos svoj svojoj važnosti, to se dešava nenametljivo, u jednoj frazi i ne više od 3 puta po dijalogu:

1. Mnogi naši klijenti od ____ do ____.
2. Obratite pažnju na ____, možda će i ovo biti relevantno za vas.
3. Usput, možda ste zaboravili ___, želim da vas podsjetim na ovo.

U većini slučajeva prodavači ne prodaju više jer zaborave za šta mogu prodati (i naravno, zbog nedostatka dodatne motivacije).

Stoga u ovom slučaju uvijek nudimo različita rješenja: od treninga do ispita. Na primjer, za jednog od naših klijenata implementirali smo cijelu tabelu upsell, gdje možete vidjeti šta se može prodati za svaku kategoriju proizvoda.

Čini se da je sve, možete pustiti klijenta, ali "naš vojnik" ne odustaje, on sam ide do posljednjeg i uzima klijentove kontakte kako biste ga ubuduće mogli kontaktirati i vratiti na ponovnu prodaju.

To se radi u završnoj fazi, kada je sve već dogovoreno, pa čak i novac uručen.

Za što? Jednostavno – ako ne kupi sada, ne znači da neće kupiti ni kasnije, kada počnemo da radimo s njim putem SMS poruka, i desetak drugih marketinških alata.

A odmah za one koji vjeruju da nemaju ponovne prodaje ili se klijent neće vratiti, onda se usuđujem razočarati.

U svakom poslu postoje ponovljene kupovine, samo to još niste shvatili. A za one koji to već razumiju, preporučujem da prouče ili barem pogledaju video ispod kako bi se uvjerili da je ovo jako važno.

Pa, ako vam se ne sviđa ideja o prikupljanju kontakata, onda možete pitati i koga može preporučiti, kome bi još mogle trebati vaše usluge ili proizvodi.

Na ovaj način potencijalnu bazu možete prikupiti 3 puta brže, a osim toga, poziv po preporuci klijenta uvijek se cijeni više od toga.

Ukratko o glavnoj stvari

Konačno smo stigli do kraja prodaje i ovog članka, ne znam za vas, ali meni je dosta da ga pišem.

Ali sada osjećam takvo zadovoljstvo, potpuno isto kao što bi menadžer prodaje trebao osjećati nakon što prođe svih 8 faza tehnike prodaje (+1 zbogom).

Pošto najvjerovatnije klijent, nakon što prođe kroz ovo, jednostavno neće moći reći „Ne“ i otići.

Sigurno, sada imate puno pitanja u glavi u stilu “Kako ne zaboraviti sve ovo?”, “Kako ne propustiti nijednu fazu?”, “Kako ispravno postaviti pitanje?”, “Kako prodati više?”, ili “Kako riješiti prigovore.” i ne propustiti klijenta?”

Reći ću vam jednu stvar - teorija vam neće pomoći bez prakse. Nemojte se bojati pogriješiti, pokušajte sami izvući zaključke. Učimo na isti način i ne smatramo se savršenima po ovom pitanju.

Mnogo se kontroverzi u posljednje vrijeme vrti oko prodaje... U većini slučajeva ljudi su zainteresirani za nove trikove, trikove, tehnike, zaboravljajući na najjednostavnije pravilo prodaje: „Prodaja je komunikacija ljudi, u cilju pronalaženja zajedničkih interesa!!!” Kako povećati broj prodaja...? Šta danas privlači kupca...?

U poslednje vreme sve češće dobijam pisma zahvalnosti na mejl, u kojima ljudi kažu nešto poput sledećeg: „Hvala, Andrej, na vrednim informacijama!!! Uprkos činjenici da objavljujete dosta korisnog materijala o ličnom razvoju, ali ovo na neki način prevazilazi glavnu temu...” Ovaj članak će biti odgovor na pitanje...

U svijetu prodaje se mnogo toga promijenilo... Ako je ranije glavno pitanje bilo: “Kako prodati proizvod...?”, danas je u prvi plan izbilo pitanje: “Kako prodati sebe... ?” Da, tako je... U potrazi za super trikovima i manipulativnim tehnikama, mnogi zaboravljaju da danas SVAKI KLIJENT ima protivotrov za sve ovo!!! Vrijeme prevare je odavno prošlo, a zamijenilo ga je ERA JAKIH LIČNOSTI!!!

Moje kupovine bilo čega preko internet prodavnica prolaze kroz nekoliko faza:

1. Potražite prodavnicu u kojoj možete kupiti proizvod koji vas zanima;
2. Filtriranje liste prodavnica prema cenama i uslovima;
3. Donošenje odluke o kupovini na osnovu jednog kriterijuma: „Ko god mi se najviše sviđa, kupiću od njega“.

Mislim da je ovaj pristup vrlo pošten: daje jakima priliku da zarade, a možda će i natjerati slabe da izvuku prave zaključke. Od koga danas kupuju...? Po čemu se ovi prodavci razlikuju od ostalih...?

Ponekad se jednostavno začudite kada se tokom prodajnog treninga 100% vremena potroši na obuku, ali se ne kaže ni riječi o ličnim kvalitetama koje profesionalni prodavač treba da posjeduje. Šta se na kraju desi...? Osoba napušta obuku i, pokušavajući stečeno znanje primijeniti u praksi, suočava se s beskrajom unutrašnje prepreke. Prva misao koja se nameće je: “Ugurali su mi još jedno neradno sranje u glavu.” Sve je logično i očigledno: svaki način prodajnog procesa zahtijeva prisustvo odgovarajućih kvaliteta u osobi, a to je već teritorija kojoj na svojoj web stranici posvećujem veliku pažnju. Pogledajmo osnovne kvalitete koje bi svaki profesionalac u prodaji ili profesionalac u prodaji trebao imati:

1. Iskrenost;
2. Empatija (sposobnost koncentriranja na onoga ko trenutno govori);
3. Sposobnost učenja iz grešaka;
4. Fleksibilnost;
5. posvećenost;
6. Uključenost (žeđ za izvrsnošću);
7. Želja za postizanjem uspjeha;
8. Prilagodljivost (sposobnost prilagođavanja različitim situacijama);
9. Istinitost.

A ovo je samo dio liste kvaliteta koje čine jaku unutrašnju jezgru koja pomaže u profesionalnoj prodaji i životu općenito. Šta je lični razvoj...? Iznenadit ćete se kada čujete da je ovo vještina koju može naučiti svako ko ima jaku želju da poboljša kvalitet svog života. Ko zna glavno pravilo...? Tako je... Često ponavljanje iste radnje dok se ne dogodi automatski. Odakle krenuti na putu ličnog razvoja...? Postoje dva načina i oba su dobra. Njihova glavna razlika je u vremenu provedenom:

1. Samorazvoj (knjige, časopisi, web stranice, treninzi, audio kursevi, itd.);
2. (brži način za postizanje rezultata).

Mnogi ljudi ne razumiju kako se gledanje televizije može zamijeniti čitanjem knjiga... Odgovaram: „Kao što ste navikli da ležite na kauču sa daljinskim upravljačem u rukama i trujete mozak raznim sranjama, dobit ćete navikli čitati i upijati korisne informacije koje će donijeti koristi.” Šta je najteže u procesu ličnog razvoja...? Počni... Napravi prvi korak... Skupi ostatke u šaku i usmjeri ih ka sticanju nove vještine.

Morate sami odlučiti: „Želite li promjene na bolje ili ne...?“ Reći ću vam više, nisam sreo nijednu uspješnu osobu koja bi „odrasla“ a da se ne bavi ličnim razvojem. Pogledajte izbliza:

1. Ko se hrabro kreće na ljestvici karijere...? Tako je, ljudi koji su “glavom i ramenima iznad drugih!!!”
2. Sa kim je uvek zanimljivo razgovarati...? Tako je, sa osobom od koje se moze puno nauciti!!!
3. Od koga danas kupuju...? Tako je, od prodavca koji prodaje a ne prodaje!!!
4. Koga ljudi danas prate...? Tako je, za Jaka ličnost!!!

Siguran sam da ima više nego dovoljno razloga... Pustite lični razvoj u svoj život, dajte sebi šansu da postanete Uspješni!!! Nakon nekog vremena, počet ćete uživati ​​u ovom procesu. I tada vas više neće moći zaustaviti i odvesti na krivi put!!!

P.S. Voleo bih da završim ovako ozbiljnu temu na pozitivnoj noti, dakle malom anegdotom

Dakle, gdje počinje prodaja? Hajde da sumiramo. Prodaja se odnosi na komunikaciju. Volim da definišem sve pojmove, tako da uvek poštujem rečnike i izvore. Pogotovo one gdje postoje prikladne definicije za precizno prenošenje moje ideje.

Definiciju riječi “prodaja” koja mi se sviđa dao je Klaus Hilgers, predsjednik Udruženja govornika Hollywooda. To je “razmjena u kojoj obje strane dobijaju”.

I nigdje nisam mogao pronaći odgovarajuću definiciju riječi "komunikacija". Osam dugih godina pitao sam psihologe šta je komunikacija, a u odgovoru sam čuo nešto poput (citiram jednog od ovih momaka, veoma poznatog samarskog psihologa) „čuvanje virtuelne realnosti jedni drugima“. Oh kako! Objašnjavajući rječnik kaže “međusobni odnosi”. Nije u potpunosti primjenjivo i vrlo nejasno.

Jedini izvor u kojem sam pronašao definiciju riječi „komunikacija“ je L. Ron Hubbard, koji je ovoj temi posvetio veliku pažnju i uzdigao je u rang prave tehnologije. A ova definicija je tehnička, suhoparna, ali primijenjena: “razmjena ideja ili čestica kroz prostor”. Odmah je jasno o čemu pričamo.

Ako uporedimo ove dvije definicije, onda je prodaja poseban slučaj komunikacije. Dosta.

Odnosno, da biste sklopili posao, potrebno je navesti osobu da s vama počne razmjenjivati ​​ideje ili čestice (uspostaviti komunikaciju), a zatim pronaći uslove pod kojima je moguća razmjena na obostrano korist. I uradi to.

U principu, ovo je sve što se može reći o prodaji. Ali čovjek je tako konstruiran da ne voli jednostavnost. Dajte mu komplikacije: „Kako da komuniciram sa klijentom ako tokom razgovora uvek gleda udesno i gore?“, ili još gore: „Šta da radim sa psihotipom svog klijenta?“ Štetan uticaj dominacije psihologije u obrazovnim institucijama i glossy časopisima Ljudi budite jednostavniji! Setite se koliko je vekova trgovina cvetala na ovoj planeti, bez ikakvih problema.

Komunikacija sa klijentom

Pogledajmo od čega se sastoji komunikacija i koji njeni dijelovi najčešće nestaju i izazivaju nesporazum.

Dakle, prvo, komunikacija zahtijeva najmanje dvije osobe. Postoje, naravno, oblici komunikacije sa samim sobom, ali to nije pogodno za prodajne svrhe. Dakle, mnogi prodavci ovo ne razumiju. I sam sam vidio kako sjede u maloprodaji ili u kancelariji u odsustvu klijenta i samo čekaju. Bez komunikacije ni sa kim, a samim tim i bez prodaje. Zašto ne biste sami pronašli potencijalnog klijenta? Pitanja poput "pa, gdje da nabavim" pokazuju neuspjeh u marketinškoj tehnologiji, u održavanju baza podataka ili jednostavno pokazuju nevjerovatnu lijenost ispitanika i poziciju "istrage". Možeš mi dati nekoga, (zevanje), možda ću pokušati da mu ga prodam, ako želi...

Sljedeća stvar je da postoji druga osoba s kojom treba komunicirati, šta da mu kažem? Nikada neću zaboraviti frazu jednog samarskog bandita koju sam čuo 1994. godine: „Kako da znam o čemu razmišljam dok to ne kažem?“ Morate dobro obaviti domaći zadatak – saznati prednosti i tehničke karakteristike vašeg proizvoda, opcije za uslove za kupce i politiku popusta kompanije. Također morate biti spremni na moguće reakcije klijenta.

To je vrlo lako uraditi. Zapišite na papir sve moguće odgovore na svoje riječi ili postupke kojih se plašite. Sve zamjerke klijenta, njegove fraze kojima će odbiti kupovinu ili vas slomiti prema uslovima, kako možete predvidjeti ili ste se već susreli. Idite do najiskusnijeg prodavača u vašoj kompaniji i zapišite tačne odgovore. Ovo su, naravno, samo štake, ali će za početak mnogo pomoći.

Ako ste najiskusniji prodavač, a još uvijek ne znate odgovor, onda bi vaš put trebao ležati u obuci s još iskusnijim ili teoretski pametnim prodavcem izvan organizacije. Pronalaženje odgovora koji je realan za vas je vaša odgovornost. Štaviše, tokom pripreme imate vremena, ali tokom transakcije nemate. Teško je u teretani, ali je lako na plaži.

Drugi važan faktor je da čujete tačno šta klijent govori, a ne da mislite umesto njega. Ovo je toliko česta komplikacija komunikacije da je jednostavno endemska. Klijent kaže: "Skupo je." Prodavac čuje: "Neću kupiti" ili "Nemam novca." Šta je tačno klijent rekao? Da je skupo. Šta je mislio? Nepoznato je, pa nemojte spekulisati. Pojednostavi. Idite samo na ono što je rečeno. Osoba koja je rekla “skupo je” mogla bi samo da se cjenka, mogla bi to reći da vas testira. Mogao je da bude samo zao, mogao bi to da kaže iz navike, pošto on to uvek kaže. Osoba može imati mnogo novca, ipak odlučiti kupiti vaš proizvod ili uslugu, ali i dalje reći „skupo je“. Ja to uvijek radim sama. Šta ako uštedim novac?

„Još jedan važan faktor je da se čuje tačno šta klijent govori, a ne da se misli umesto njega.”

Da li razumiješ? Ako ne razumete u potpunosti šta je klijent mislio, pitajte ponovo dok ne budete sigurni da ste dobro razumeli. Zatim pokažite osobi da razumete. To se zove "davanje potvrde".

Potvrda je sastavni dio komunikacije. Prema Hubbardu, to je “nešto što je rečeno ili učinjeno osobi što joj daje do znanja da je njegova poruka ili akcija čula ili shvaćena”. Na primjer, ako je neko odgovorio na vaše pitanje i vi ste mu zahvalili, onda se to zove potvrda.

Potvrda nije potpuno slaganje sa izjavom ili radnjom druge osobe, nemojte je brkati. „Kupac je uvek u pravu“ nije formula koja funkcioniše. Klijent je u pravu samo ako kupi proizvod ili uslugu pod vašim uslovima i pridržava se dogovora. Problem je što sam klijent veruje da je uvek u pravu - s tim se ne može raspravljati...

Dakle, potvrda prekida komunikaciju. Da li vam se ikada dogodilo da klijent uloži prigovor na kupovinu, kao što su „skupo“, „pogrešni uslovi“, „ne sada“ itd., prema listi standardnih prigovora? Nešto ste mu odgovorili, a on opet istu primedbu? Ovo pokazuje jedno - niste mu dali odgovarajuću potvrdu koja ga je zadovoljila. Klijent je mislio da ga niste razumeli, pa je primoran da ponovi.

Potvrda, kada je data ispravno, završava komunikaciju u potpunosti, pri čemu su obje strane zadovoljne jedna s drugom.

Na primjer, klijent kaže “skupo”. Prodavac, dajući sve od sebe da spasi posao, pokušava biti ljubazan i daje sljedeću “potvrdu”: “...Razumem vas, ali (grešite)...”. Ups! Vidite, prodavac nije razumeo klijenta jer se svađao sa njim. I klijent će nastaviti da stoji na svom mestu.

Razumijevanje podrazumijeva slaganje s nečim, ne nužno sa svim što je rečeno, već s nekim dijelom. Imate pravo da se ne slažete sa svime što klijent kaže. Ali nema potrebe da se fokusirate na ovo. Dajte dokaze sa čime se slažete.

Vrlo je lako, ali evo problema. Od djetinjstva nas uče da kompliciramo komunikaciju lošim primjerima i lažnim podacima. Uz dobru namjeru roditelja, nastavnika i psihologa, široki pločnik je popločan na samu usta vatrenog pakla nemogućnosti komunikacije. A pogrešna vještina neće nestati jer čitate tehniku ​​ispravne komunikacije. Samo naporan, naporan trening.

Ako je vaša komunikacija toliko efikasna da je to jedini način na koji možete riješiti bilo koji problem i preuzeti potpunu kontrolu nad svakom situacijom, nije vam potrebna obuka. br. Jer to je svrha komunikacije. Stvarno je i ostvarivo, ali nisam vidio nikoga ko bi to postigao bez treninga (možda vas jednostavno ne poznajem).

Prodaja u poslovanju je samo poseban slučaj. Kakva je razlika koga i u šta pokušavate uvjeriti? Supruga, prijatelj, šef, podređeni, klijent…. Sve je to komunikacija i sve se prodaje. Natjerati ljude da zavole novu ideju - nije li ovo idealna slika za prodavca? A kada dođete do njega, stupit ćete šire od šaltera ili telefona pozivnog centra.

Ono što sam gore pomenuo je mnogo lakše uraditi nego ne učiniti. U svakom smislu te riječi. Osoba zaista ulaže mnogo truda u netačnu komunikaciju. A on to više i ne primećuje.

Vidio sam izraz sretnog olakšanja na licima ljudi koji postižu rezultate na treningu komunikacije. I sjećam se svojih osjećaja kada sam i sama prvi put prošla kroz ovu “mlinu za meso”. Ne učiš da radiš ništa novo. Samo prestani da radiš gluposti u komunikaciji.

Ovaj tekst vam neće pomoći da u potpunosti promijenite svoju komunikaciju. Nisam postavio takav cilj. Ali pokazuje smjer u kojem leže velike prodajne pobjede. I velike pobjede u životu.